如何提升客户体验，客户体验提升方案？

数智化客户体验管理的保供机制

“T验罗盘”的核心来自客户体验的数据化、智能化的实施，让良好的客户体验真正给企业带来价值。

如果企业只是把数据基础建设做好，但对于数据的应用没有一套行之有效的管理保障机制，那客户体验仍旧是纸上谈兵，难以发挥其功效。在零点有数“T验罗盘”产品中，可以看到数智核心的驱动还需要企业配套五大项目进行保障。

附图：零点有数“T验罗盘”助力企业全面、智能、高效地实施客户体验工程

这五项主要管理工作：第一是建构核心战略：即高层高度重视，并将该工作定位为公司发展战略，并坚持不动摇；第二是组织架构保障：即公司内部组织架构上，要有保障整套工作推进实施的建制；第三是管理机制保障：在客户体验管理上，要形成一套有效的机制以推动该工作的进行；第四是建立以客户为中心的企业文化：在企业内部要形成以客户体验为工作指引的文化，由内而外地传播企业以客户为中心的理念，让内外部客户感知和传播。第五是树立里程碑项目：零点有数鉴于以往的企业咨询辅导发现，客户体验管理工作在整体的推进过程中，对业务产生效果、为企业带来价值的过程是缓慢地、润物细无声地，在此过程中需要一些里程碑项目来提振团队士气，所以在做客户体验管理的基础工作中，可以平行实施“口碑”“亮点”或者“里程碑”项目的打造，让内外部人士更直观地感知到客户体验管理工作所带来的业务落地效果，更有信心坚持客户体验战略方针，对外则形成客户口碑传播，快速建立企业良好形象，获得速赢成效。

零点有数在过去多年的体验管理实践中，携手多家金融机构，提供了全面、系统的客户体验管理架构和落地工作。下面就以零点有数辅导企业的典型案例来解读，零点如何基于“T验罗盘”，为金融机构设计并实施了多阶段的客户体验战略，助其实现客户口碑和业绩双增长。

战略先行，组织和机制配套：

协助某金融机构确定客户体验战略目标，搭建客户体验管理委员会、建立管理制度，培养起一支自上至下的体验管理队伍。

基于零点有数对客户体验长期价值的阐述和论证，该金融机构确定了以客户体验为中心的方针和发展目标，并聘请零点为其进行体验战略的落地实施。

在实施的第一步，建立了一支专门的客户体验管理团队和专业委员会。零点有数建议由企业COO和各职能部门的负责人成立体验管理委员会，各部门分设相应客户体验专员进行对接，并在各分支机构设立客户体验官，负责客户体验问题的整改、上报、传播、培训等，形成分层级、多维度的体验管理架构。同时通过战略誓师、内部宣讲与传播、PBL培训、体验官管理平台等方式，推动企业内部体验文化的落地和赋能。

除了组织架构设立和培训外，零点有数根据该企业情况制定了一整套匹配的体验管理制度，包括但不限于体验管理和监控机制、企业内部的跨部门协同和工作保障机制以及基于客户体验的考核和体验再造机制，并将体验指标升级为公司年度目标/KPI，经过试运行后落地实施，进一步确保体验管理的有效推动。

通过一系列的行动，统一了全公司对客户体验重要性的思想，实现了体验理念和文化在全公司自上而下的浸润，培养了一支几百人的能打硬仗的体验队伍，为客户体验战略的有效实施奠定了坚实基础。

里程碑项目打造，提振信心：

零点有数与该金融机构一起实施了里程碑项目，对内形成示范效应，对外进行口碑传播。

在基础架构搭建完成后，该企业从上至下都经历了体验管理的理念、文化和行动的洗礼，获得了一定成果。

为了进一步坚定战略实施的决心，零点有数为该企业实施了针对某一特定业务的里程碑项目，通过前期收集的客户需求和体验反馈，进行了产品升级、流程再造和营销模式重构，优化后渠道端的潜客转化率提升了39.2%、单客业务价值提升了56.8%。

在提升了客户体验的同时，成功地论证了客户体验对业务提升的拉动效应，在公司内部树立了客户体验管理是有价值的信心，并引领各团队积极推进客户体验管理工作。

在存量经营时代，客户体验重要性毋庸置疑，如何将其与业务的发展紧密结合，通过客户体验带来业务流量，获得稳定或者增长的业绩，这是客户体验管理工作的第二阶段需要关注的重点。

本文主要阐述的是客户体验管理工作的第一阶段，也就是基础建设阶段需要做的五大重点工作内容，未来将会对客户体验管理工作和业务的结合进行再次阐述。

客户体验管理的数智脑核

——T验罗盘的内核力

在数智化课堂中，展示了零点有数的“T验罗盘”在客户体验体系搭建上以数智化为内核驱动、以外围五大要素为保供机制进行运维的有机架构，本文将主要讲解其内核的数智化驱动逻辑和应用。

附图 零点有数“T验罗盘”

客户体验工作其核心之一就是要提高客户在与企业交互过程中的各种体验，提升客户的忠诚度和喜爱度，达到增强品牌粘性、提高客户价值并通过口碑传播引流等作用。所以搭建客户体验体系的初心是以客户为中心，实现客户和企业双赢的价值成果。“T验罗盘”的内核就是以此为目的进行建构的数智化内核，为企业的数智化脑核提供决策依据。

“T验罗盘”的数智化内核由数据层、算法层和应用层三部分组成。

数据层的数据来源于两个部分，第一部分是各类渠道反馈的客户主观评价，如通过客户体验管理系统获取的触点体验数据、客服收到的各类咨询或者投诉数据、网络舆情的评价数据等等；第二部分主要来自企业内部的业务流水数据、线上渠道埋点数据、客户信息库数据等。在这些数据来源中，通过触点获取的业务交互后的反馈数据，需要企业配备客户体验监测系统（如零点有数多年打磨的D-CEM客户体验管理系统）进行，完成从业务交互之后的触发式评估数据采集、后台数据分析展示、预警挽回、工单触发等一系列动作。

附图 零点有数D-CEM客户体验管理系统架构

在数智化内核中，主客观数据融合清理之后可以形成新的客户档案，在此基础上确定企业核心业务场景、确定关键数据源、厘清需要解决的主要模块和关键模块，并展开相应的数据建模、开发和决策。以应用驱动算法，实现由客户体验管理到业务运营应用的四大价值：

01 客户画像/精细管理

基于客户的社会学属性、交易行为、体验反馈等数据，为存量客户打标签；

描摹不同类别客户画像，更清晰了解不同类别客户的需求、偏好、痛点等；

实现客户分级分类管理，精细化进行客户服务、营销宣传、产品推介。

02 服务/流程优化闭环

基于内外部数据挖掘，捕捉客户在产品、服务、流程等维度的痛点；

针对性优化企业前后台影响客户体验的各种机制、流程与人为问题；

驱动企业的客户体验满意度与触点NPS提升，进一步促进业绩增长。

03 客户生命周期管理

获客：对“低价值客户”实现交叉营销，挖掘老带新MGM机会点；

活客：对“不活跃客户”进行精准营销，差异化提供产品服务；

粘客：对“高价值客户”增进交互维护，提升客户与企业的紧密度；

留客：对“流失倾向客户”做精准预警，基于客户偏好做有效挽留。

04 推荐客户口碑转化

有效识别“高推荐度客户”，挖掘客户体验惊喜点；

获取“贬损客户”不满原因，针对性提升推荐意愿；

解析“推荐客户”推荐方式，助力推荐效果最大化。

基于数智化驱动的“T验罗盘”内核的搭建，需要通过第一步的系统架构、明确规则、配套资源并推动上线应用，建立客户体验管理闭环，提升企业体验管理质效；第二步建立基于业务场景的算法库，不断迭代优化；到第三步通过智能化体验管理手段，推动企业业绩显著增长。

附图 “T验罗盘”内核驱动的三步走

T验罗盘：

打造自己的数智化客户体验系统

在数智化课堂的中，我们讲到企业内部推进体验管理工作的五种模式，不同的模式可能会影响企业进行体验管理的效果。零点有数通过多年的客户体验服务和企业辅导发现，部分体验管理的工作模式会在企业内部遇到多源数据无法有效整合、体验管理效能低下、分拆到各职能部门的体验问题难以推动改进、体验管理让步于短期业绩无法坚定推行等问题，导致企业投入了大量的人力物力却收效甚微。

零点有数认为，要富有成效地实施客户体验工作，需要企业架构起以数据为基础、算法为驱动、应用为指引的数据智能化驱动的客户体验体系。零点基于多年客户体验管理工作和算法经验构建出的“T验罗盘”，则可以为企业实施体系化、智能化、自动化的客户体验管理工程提供架构和导航。

附图 零点有数“T验罗盘”助力企业全面、智能、高效地实施客户体验工程

零点有数“T验罗盘”由数智驱动层与保供机制层两部分共同构成，作为其内核的数智驱动层又涵括了数据层、算法层和应用层。

首先，数据层也就是企业内部将所有渠道的客户体验反馈进行数字化、集中化的过程。零点有数历经6年打磨开发的D-CEM客户体验管理系统（Digital-Customer Experience Management），能够帮助企业采集客户在交互触点上的体验反馈，并实现数字留痕，全面、即时、直观地展现客户对企业的体验评价；可以进行预警和派单，将发现的体验问题按规则及时下发给对应的团队和体验官进行跟进，实现体验问题落地的常态化和自动化，提升客户管理效能，也节约企业内部的管理投入；还能整合企业在调研、埋点、运营、咨诉、舆情等维度上的数据，通过可视化数据全面、直观地展示企业的客户经营情况，并通过对主客观数据的相关分析，挖掘客户主观体验不佳背后的经营问题所在。零点有数D-CEM系统具有SaaS和本地化部署两种模式，已为数百家机构成功上线实施。

附图 零点有数D-CEM系统实现智能、高效、全面的客户体验管理

其次，数据为基，算法为核，而基于算法的应用则是驱动企业业务发展的智慧大脑。零点有数基于过去20多年的数据分析与决策智能服务经验及强大的算法团队，积累了不同业务应用领域的海量垂直算法库，帮助企业基于业务场景匹配算法，将数据转化为赋能一线的操作抓手，最终为业务赋能。

如针对客户全生命周期经营的业务需求，可融合主客观多源数据，构建潜在客户精准营销算法、存量客户交叉营销算法、客户流失预警和防流失算法、高推荐客户拉新算法等，实现来得准、买得多、走得少、推荐得多等目标，提升客户经营效能、驱动业务增长。未来，企业可以进一步建立起数字化生态，运用数字化解决企业内部全景业务问题，实现业务场景的“数字孪生”。

附图 零点有数关于客户生命周期经营的垂直算法库示例

最后，要有效实现“T验罗盘”从数据-算法-应用的价值，需要企业从战略、组织、制度、理念文化等维度进行保供机制的全面构建，并通过“里程碑项目”来树立标杆、鼓舞士气，以配合算法驱动的企业“T验罗盘”的顺利落地。

保供机制层中，企业战略的确立是核心，基于数智化的客户体验工程的实施需要企业高层高度重视，将其提升到公司战略地位，并牵头业务、体验、数据中心和IT等多部门共同推进，坚持执行战略不动摇；在此基础上，企业需要在组织架构上，设立保障整套工作顺利推进实施的建制，并在客户体验管理上形成一套有效机制以推动该工作的进行，如体验管理和监控机制、跨部门协同和工作保障机制、体验再造和评估机制、体验考核机制等；企业需要建立起“以客户为中心”的内部文化，并传达到各层级员工，使得企业上下都能积极投入到客户体验战略的实施和驱动业务增长的工作中；此外，在客户体验管理工作的推进过程中，需要平行实施“里程碑项目”来树立体验标杆、提振团队士气，让内外部人士更直观地感知到客户体验管理工作所带来的业务落地效果，更有信心坚持客户体验战略。

本次数智化课堂中，重点为大家介绍了零点有数“T验罗盘”如何帮助企业做好数智化体验管理工作，建立起数字智慧大脑，实施企业“基建工程”。

选择高效的客户体验管理模式

秒变客户「知心人」

从过往的市场导向的野蛮生长，到近年来的存量精细化运作，企业越来越认可客户体验管理工作对客户价值和业务的作用。但在零点有数提供数据分析与决策智能服务的实操过程中，仍然遇到很多企业管理者，对于客户体验是否真的能带来业务增量存在疑问，还有一些企业在观望中，希望能看到前行者的经验或实际效果。

的确，在实战中，客户体验管理工作对不同企业业务的推动价值存在一定差异，这种差异是由企业内部推进体验管理工作的模式不同所带来的。在此，零点有数总结了以下五种，企业中经常用到的客户体验管理工作模式：

01 替代考核型

替代考核型，即用客户体验替代以前的客户满意度评测进行内部考核的工作模式。该方式仅仅是在年度周期性的考评中对评测指标进行了替代，虽然在建构客户体验指标系统上使用了基于客户流程的理念，将客户触点形成的指标体系做为检验企业前中后台的工作考核方式，但在分析维度和寻找问题的症结点上仍旧沿用传统模式——将问题层层拆解到相应的责任部门，完成年度的考核任务并汇报给上级，然后周而复始、年复一年只做到检测这一个环节。

这种工作模式通过考核使得总部各部门和分支机构，在日常工作中会重视评测工作，但内部仍然缺乏方法和抓手以改进发现的问题，客户的问题得不到有效地解决，自然也难以由客户口碑带来增量业务；同时，也常常会因为增加了客户管理工作、考核带来压力而产生抱怨，认为该项工作并没有实际的业务价值，进一步消解了内部对客户体验的重视度和认可度。

附图 替代考核型

02 赋能推进型

客户体验如果仅仅做到考核，常常会引起被考核单位对评测工作本身的质疑和后期整改参与度不高等问题。于是，在客户体验工作的实际推进过程中，作为客户体验工作的牵头部门，本着既要进行“考试”抽鞭子也要给予“辅导”赋能输入的理念，在全年度考核之前，会对各职能部门或者分支机构就如何提升客户体验提供相关培训或实施PBL项目，以将客户体验理念植入到各个环节、赋能于一线，实现被考核单位体验管理能力的提升。这就是赋能推进型的工作模式。

但受制于各部门和分支机构的责任定位不同、专业能力不同，即使一线人员了解了体验问题、掌握了体验改进方法，在实际解决问题过程中仍然难以推进实施，客户体验短板并不能被真正解决，最终难以实现从体验到业绩的转换。

03 闭环管理型

闭环管理型的工作模式，顾名思义，即从发现问题、拆解问题、推进问题解决到再次监测形成一套完整的管理体系。此模式较好地解决了此前两种模式存在的无法推动解决客户体验短板的问题，覆盖了从问题的发现及跟踪，到将客户反馈落地到相应部门进行解决，再通过监测评估整改情况，进而形成改进闭环和客户体验提升的良性循环。

此模式在实际推进过程中遇到的阻力来自于，各部门各有职责定位，难以协调统一，因此对客户所反馈问题的解决效率不一定高。在市场瞬息万变之际，企业内部的优化时效难以跟上外界的需求和变化。

附图 闭环管理型

04 系统工具型

系统工具型的工作模式，是在第三种传统的闭环管理型中加入了系统工具，即对于整个闭环管理引入系统管理软件，协助企业进行第三种模式的管理，市面上各家系统提供方也在不断热炒相关产品。通过客户体验管理系统，的确可以帮助企业快速将发现问题→反馈问题→预警→督办整改等环节有效串联起来，大大提高企业内部客户体验管理工作效率。在零点有数所服务过的很多企业中也都积极上线了该系统，但在上线运行的几年间，仍面临着一个终极问题，这套系统的运作真的发挥了体验提升效果吗？真的为企业运营带来了价值吗？

客观评价，该管理系统的上线会为客户体验管理团队监测企业的客户反馈和口碑等带来实时高效的一手数据，并对一些服务中的软性问题达到第一时间的反馈和解决。但如果仅仅上了一套系统，就希望可以完成客户体验的所有问题，还是比较理想化了，因为有些客户问题反馈出的是企业中后台服务流程、管理机制或者是客户管理软硬件等存在的缺陷，这些问题的解决不是一蹴而就的，仍旧需要跨部门的协调和整改督办。这又会陷入到第三种模式的困境中。此外，有些企业在上线了该系统运营之后，对于如何赋能一线提升客户体验的问题也不能有效解决。所以该模式虽然解决了前面几个工作模式的部分问题，但还不能达到标本兼治的目的。

05 数智驱动型

如需系统化解决客户体验管理在企业层面遇到的问题，需要建构一整套客户管理的机制、算法和系统。零点有数建构的“T验罗盘”较好地体现了数智驱动型的工作模式，即通过数智化体验来驱动企业系统化打造客户体验管理架构。

附图 数智驱动型的零点有数“T验罗盘”

该模式的核心逻辑是，建立以客户体验为核心，以数据智能化为驱动的客户体验系统。首先，建立客户体验管理系统，比如零点有数研发的D-CEM客户体验管理系统，可以实现实时管控客户体验数据、预警、反馈和跟进等，同时将客户交互体验的主观数据、业务流水的客观数据及线上渠道埋点数据进行综合分析，为企业内部优化业务流程、修订服务标准、交叉营销、引流优质客户等工作进行一系列的赋能，真正将客户体验管理工作转化为生产运营的抓手。

其次，为了保证数智化系统的顺畅运行，需要从组织和制度层面给予外部保障，即从战略定位、组织架构、管理机制、企业文化到体验管理监测工具，以及引领企业打造客户体验工作的里程碑项目这几个方面来协同。具体来讲，主要应在战略高度坚定推进决心，将客户体验提升纳入年度重点工作内容；通过组织架构和管理机制，保障客户体验数智化的落地；通过文化理念宣导，影响内外部客户；通过里程碑项目的成功实现，提振企业内外对此项工作的信心。

最后，零点有数“T验罗盘”能通过“数智驱动，机制保障”双运转，弥补以上各类模式的不足之处，并针对不同企业特征进行针对性地设计和有节奏地推进。

客户体验管理工作是企业的“基建工程”。在实施过程中，系统化的解决方案和得心应手的工具是其核心，但真正实现其价值还需要在数据的算法化、算法的业务化上更进一步。零点有数的“经验模型化、模型算法化、算法软件化”及软件业务化的工作模式，有助于让客户体验的“基建工程”能真正实现其价值。

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