本期跟大家聊一下关于常见售后的处理方法，让各位小伙伴们在后续应对处理的时候有所参考。
首先我们了解最常见的两个售后退款分类，分为仅退款（我要退款）和退货退款（我要退货），更多更详细的售后处理方法我在其他文章中也有提到，另外需要课件的文末也可以进行直接下载。
一、退货退款
1.选项为我要退货
就是买家申请退货退款，卖家收到货物后不喜欢不想要等原因申请为退货退款，当然这个退货退款之前也有说到要是退回的产品价值不高或者运费比产品贵就不用退回了。
2.退款原因
分为我不想要了，商品质量问题，收到商品破损，收到商品描述不符，未按约定时间发货，商品需要维修，发票问题，退运费，商品错发/漏发，收到假货等
注意：客户申请的退款原因是会对应到品质退款率的，而且只抓取客户申请的第一次，客服在于客户沟通的时候建议要跟客户沟通好，让客户申请理由为七天无理由或者不喜欢不想要的等对退款率不影响的理由。
3.原因分析和应对措施
（1）我不想要了
我不想要了即为七天无理由退换货
A.买家收到货的七天之内对产品不满意或者其他非质量方面的原因申请退款。
B.前提条件：保持商品的完好，且不影响二次销售
关键因素：商品不影响二次销售（二次销售定义按照每个品类不同，各位小伙伴们自行把握）一般为主要要求封条未拆，原包装未打开，未通电使用，未拆吊牌等
一旦打开使用卖家即可使用影响二次销售的条款，不过我们需要衡量是否有此必要，会产生不必要的纠纷和投诉。
C.退换货商品引起的运费问题:
买家申请“不想要了 ”退款原因的退换货，则所有运费买家承担（但包邮产品首次发货运费商家承担）。
买家根据协议约定或天猫做出的处理结果操作退换货时，应当使用与商家发货时相同的运输方式发货。除非得到收件方的明确同意，发件方不得使用到付方式支付运费，商家提供换货服务并重新发货后，买家有收货义务。
D.买家申请我不想要了的理由，与买家协商时如果买家已经影响二次销售，商家可以予以拒绝。
E.（1）如果买家产品不符合二次销售，如果旺旺上有明显证据的，商家可以在买家上传单号后予以拒绝，并且拒绝时出具证据。
小知识：买家强烈申请退货的询问下买家是否打开使用，以及最好让买家拍下照片，这些都等同于买家未我们提供的证据
（2）买家产品符合二次销售，我方也同意退货，但是收到货时出现问题的。
如果是收到产品配件缺少，需拍下产品配件的详细情况，同时注意要把快递单子拍进去作为证明，并当着快递的面拒收
如果是产品包装盒破损以及货物破损的，必须重点拍下破损的部位，同时要整体拍一张，也要有快递单子（快递单子是证明产品是买家发过来的最重要的证据）
我是卖家，收到买家退货有问题需要提供什么凭证？（正规操作）
如果您是卖家，收到买家退货有破损，空盒子等表面一致问题，请您提供退回商品的发货单。
针对常用退货地址下的签收问题，需要提供收到商品有问题的物流红章证明，凭证样式如下：
注意：您提供的物流红章凭证，需要注意下面几点
1、物流红章凭证由给您送货的物流公司开具；
2、证明的内容需要包含参考凭证里的全部内容，且与实际情况相符；
3、包裹内的情况应当写明当时看到的商品具体情况；
4、证明右下角要填写完整的派件物流公司名称，并加盖快公司公章证明。
4.商品质量问题
商品本身存在质量问题方面的缺陷或者买家认为有质量方面的缺陷而申请的退款
A.商品本身存在很明显的质量问题，马上能够判断出来的话，就马上同意买家的退货要求，为买家退货。当然建议引导买家修改理由为我不想要了
B.如果商品本身无质量问题而买家仍要求退货，特别是要求小二介入，此时需要双方举证
买家：买家需要送到售后出具质量问题检测报告
商家：提供厂家的进货证明、产品合格证、正规的商品发票等证明文件（主要就是授权书，进货发票）
如果买家申请质量问题退款，商家是可以要求买家出具质量问题检测报告。
卖家所需提供的商品正规进货凭证：
1、是您进货时取得的原始票据；
2、需要有商品名称(货号）、数量、日期；
3、盖有票据专用章；
4、如果您是在国外网站进货或代购的，请提供您在该网站建立的交易订单以及该网站向您或买家发货的物流单据；
5、如果您是在国外/线下渠道进货或代购的，请提供相应的购物小票。
参考凭证：图1进货发票（请注意：案例中盖公章的贸易有限公司不具备出售电子商品的资质，若您为手机类卖家，提供此发票是无效的）：
图2授权凭证（阴影部分因为涉及个人信息故此屏蔽，凭证样式供参考，若您提供凭证给淘宝请确保信息完整不涂改）：
（3）收到商品破损
买家收到产品有损坏，申请退款
A.买家收货时发现有破损直接拒收的，此种和买家无关，我方联系快递索赔即可
B.快递派件未通知买家，放在门卫或者未经过买家同意让其他人签收。此种联系快递核对下情况，如果情况属实则找快递索赔即可
C.收件人本人签收，或者快递通知收件人收件人同意其他人代签。此种情况既为买家的责任。
收件人本人签收：需要快递出具本身签收的底单（最好能让快递出具本人签收的证明）
非本人签收：需要快递出具已通知收件人，收件人同意其他人代收的证明。
因快递公司出具证明盖章有一定的难度，因此一般建议和买家沟通给买家补偿一定的金额协商来处理（补偿的事情要通过电话沟通）
我是卖家，买家表示收到货物破损/少件/空包裹，提供什么凭证？
相关物流凭证提供过的标准要求：
1）提供的物流红章凭证应该需包含参考凭证的全部内容（示意图如下）；
2）证明右下角要填写完整的派件物流公司名称，并加盖快公司公章证明；
3）“实际收货人姓名”要与物流跟踪记录上的姓名一致；如果是草签或已签，需要提供签收底单；本人签收底单：
合法授权签收证明：
（4）商品描述不符买家认为卖家存在描述不符的情况
A.与买家沟通是真实存在描述不符的情况，如果是立即同意买家的退款
如果不存在描述不符的情况，可以要求买家提供描述不符的证据，根据买家描述的不符的地方给予回答即可。
参数方面买家提出的异议可以产品包装盒，说明书以及其他第三方网站的描述来作为辅证。
（5）未按约定时间发货
延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。
延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。
A.此处未按约定时间发货是买家收到货后产生的，因此是已经有了延迟发回的既定事实。
B.在这里面快递公司的证明是最重要的，因为退货申请的延迟发货很明显是已经有了已知事实
此时需要快递出具证明
如果是更换了单号的，最好让快递员出具产品第一张单号的丢失的证明，这样商家即可用此原因解释更换单号延迟发出的原由
如果是未更换单号的，则需要快递员出具商家本身正常发出，但快递员个人遗漏造成扫描发出记录延迟。
此种最需要快递的配合
(6)商品需要维修
A.如果商品是有质量问题需要维修可以同意买家的要求，尽量引导买家选择我不想要了
B.商品破损方面等人为损坏造成的，拒绝买家并且出具证明，说明买家并非有质量问题，而是认为损坏
（7）发票问题
买家如果申请发票问题退款
A.首先核对下发票是否发出，如果已经发出，拒绝买家，并且提供发票底单以及快递单号
B.如果尚未发出，最好与买家沟通补发发票。
C.发票问题不宜纠结，买家还是强烈要求退货的话同意即可
（8）收到假货
买家申请收到假货的话小二会直接介入
此时商家需要准备授权书以及进货发票
所需证明文件以及格式可以参照商品质量问题所提供的
（9）退运费
此类是问题看下双方是否之前有承诺，有承诺的话给买家退运费，没有的话拒绝即可
（10）商品错发/漏发
A.确定是否买家本人签收，如果买家本人签收不用理会，买家有义无检查签收的
其他需要提供的证据可以参照商品破损的证据
二、仅退款
1.选项为我要退款。
顾名思义就是不退货只退款。
主要有两种情形，第一是未收到货（如果未签收让快递找到退回找不到理赔，显示已签收让快递提供签收底单或者签收凭证如果无法提供按丢件理赔），第二种是收到货了但是有其他需要卖家给退一定的金额，但是又不需要退货的情况（部分产品少发，破损补偿等）
2.退款愿因
仅退款退款原因主要有退运费，收到商品破损，商品错发/漏发，商品需要维修，发票问题，收到商品描述不符，商品质量问题，未收到货，未按约定时间发货
仅退款的原因和退货退款的基本一致。和退货退款的区别就是仅退款主要是用来买卖双方协商，商家补偿买家一定的金额，买家继续使用。所需要准备文件可以借鉴退货退款原因
（1）未收到货：此类即为卖家已发货，但是买家未收到。
尚未发出的同意买家即可，已经发出的上传发出的快递单号和快递记录即可
（2）未按约定时间发货
需要快递配合出具证明问题证明是快递丢失或者快递方面其他愿意造成延误，以此来规避金额方面的损失。
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