齐鲁网·闪电新闻3月31日讯 近期疫情形势严峻，为及时高效受理群众诉求，泰安市12345热线全体受话员主动放弃休假，7*24小时全身心投入工作岗位，助力打赢疫情防控阻击战。据了解，仅3月24日至30日一周时间，12345热线就受理疫情类有关诉求17623件， 接通率高达99%以上，其中12668件由受话员直接线上答复，线上直办率72%。
解疑释惑、查堵盲点，热线吹响“防控哨”
“离我家最近的核酸检测点在哪里，有没有相应的联系方式？”“我们小区有没有进行消毒工作，现在的防控政策是否需要升级？”自外地返泰的疫情防控政策，物资运输车辆如何办理通行证……在泰安12345热线受话大厅，话务员们忙碌着回复市民们一个个电话咨询，近期疫情防控政策不断更新，尤其是泰安市卫生健康委发布新增病例信息后，群众关于疫情防控咨询类的来电量剧增。
12345热线平台值班长介绍，针对群众的诉求，我们根据疫情防控政策和要求，及时更新热线知识库，力争能够在线上直接答复群众。对于不能通过线上直接答复群众的诉求，我们会结合实际情况以转办或者“三方通话”形式联系承办单位，确保群众合理诉求有人应、有人办、能办好。
创新应用平台远程坐席 热线接听“不下线”
“您好，我是泰安12345远程坐席，很高兴为您服务！”为应对疫情防控时期指数增长的热线来电量，近日，经过长期精心筹备的12345热线远程坐席正式上线试运行。
“我们需要居家隔离的受话员就多达15人，为充分保证接通率，我们开启了远程坐席。远程坐席打破了工作时间、地点和出勤方式的限制，受话员在家也能接听群众来电，在这全国也是比较大胆的尝试和探索。总体来看，远程坐席取得了不错的效果，有效缓解了高峰期来电接通难的情况，下步我们将在这方面进行更深层次的实践和探索。”泰安市大数据中心有关负责人介绍。
全员上岗、7*24待命，打造疫情防控热线“铁军”
为积极应对骤增的来电量，泰安12345热线启动疫情防控应急预案，平台非受话岗位全部取消休假，各受话岗位员工每班次提前30-60分钟到岗，应援话务工作。热线工作人员齐上阵，24小时待命，随时联系处理紧急问题，全力保障工单受理、转办、回访、督办等各环节的热线业务高质、高速流转。
此外，为保证热线平台7*24小时平稳安全高效运行，泰安12345热线实行封闭管理，突出人文关怀，落实落细疫情防控措施。
我们要求热线话务员做到家庭、单位“两点一线”，坚决避免与社会其他人员接触。在岗期间每名话务员注意个人安全防护，勤洗手、多通风，在工作场所的出入口做好测温、验码等工作。尤其是在核酸检测方面，在领导的关怀下，市疾控中心、市中心医院、泰前社区卫生服务中心、财源社区卫生服务中心在人员极其紧张的情况下，克服重重困难、科学合理调配力量，在12345热线受话平台设置采样点，提高采样、收集等各环节工作效率，有效避免话务员这一“特殊群体”与外界接触，充分保障热线接听率，有力推动12345热线平台安全平稳有序运行。12345热线平台现场管理办公室负责人告诉记者。
压缩办理时限，提高办理效率，推动热线服务提档升级
热线受话量提升的同时，对受话质量也提出更高要求。为高效推动疫情防控类问题解决，泰安12345热线坚持疫情期间“急事急办、特事特办”，压缩办理时限，对疫情类工单办理时限由3个工作日缩短为0.5个工作日。
来电人谭先生告诉记者：前两天因疫情防控，高新区良庄镇进行了管控，但是其养殖了13000余只鸭子已到出栏期，现已经没有饲料，若是饲料不能及时运输过来，鸭子死亡会直接造成30余万元的损失，希望部门调查处理，协调将鸭子运出或让车辆进入。我很着急地拨打了12345热线，没想到仅仅不到5分钟，就有工作人员联系了我，并协助解决了饲料运输问题，真的太感谢了。
病毒无情、热线暖心。下步，泰安市12345热线将不断提升服务质效，当好疫情防控热线“总客服”，为坚决打赢疫情防控遭遇战阻击战歼灭战贡献热线更大力量。
闪电新闻记者 王迅 泰安报道
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