我们是微软Dynamics的部署方，译制了一篇有关于Alpine SKi House（阿尔卑斯滑雪山庄）ToB的CRM信息化系统解决方案案例的研究。

酒店背景

Alpine SKi House（阿尔卑斯滑雪山庄）是一个精品山地度假胜地，全年提供水疗和户外活动，如雪上运动、徒步旅行、山地自行车等等。这个度假村由家族拥有，经营时间超过50年，起初，该酒店度假村不需要采用任何信息化系统也能够保持盈利。

但是随着客户的增多，业务形式的多样化，该酒店公司决定专注于打造一款量身定制的系统，为客人提供一流的体验。该酒店公司还希望将这套系统用于针对公司会议和活动的计划。

酒店活动

企业客户可以在酒店度假村预订一间会议室来主持会议。会议将包括午餐和选择室内水疗体验或季节性户外活动。

活动注册在活动开始前三周进行。默认所有的活动参与者都将出席会后活动。

入住过程

客人排队等候入住手续并领取名牌。同时，客人可以指定选择任何饮食服务并选择其活动喜好。这可能会导致等待时间过长，让前台显得拥挤。

出于健康和合规等原因，客人必须在入住登记时回答一系列“是与否”的问题。前台将询问并记录这些答案，供度假村记录。

酒店营销

在值机柜台，客人可以将名片放入碗中，用于抽奖赢取全包式度假村周末行一次。度假村将记录下名片上的信息，用于发送促销信息和即将举行的活动公告。

酒店概览

Alpine Ski House不雇佣技术人员，也没有预算聘请外部公司制定解决方案。所以所采用的信息化系统所创建的任何解决方案都必须考虑当前团队成员的能力。

所有解决方案必须易于使用、易于维护，并代表度假村的品牌。

酒店选择

该度假村酒店选择Microsoft Dynamics实施了以下解决方案：

*集中管理的通信解决方案

*客户服务解决方案

*酒店度假村门户网站

*聊天机器人解决方案

*入住解决方案

信息化用途详情

*有了Microsoft Dynamics，团队成员之间的沟通就可以全程在Microsoft Teams中集中统一管理。

*当有客户公司向酒店确认活动时，Dynamics会详细记录所有沟通过程，以便于后期的大客户复盘，并且将客人的姓名和电子邮件地址手机号列表等一一对应。

*活动开始前，客人可以通过Dynamic的自助表单选择的限定饮食或是活动等。

*在特定节点，Dynamics会自动向客人发送欢迎电子邮件或者是手机短信，其中包含用于身份验证的唯一注册号与度假村的门户网站等。

*客人会必须收到一封单独的电子邮件或短信，以验证其注册信息的所有权证明，以便于参加此次邀约。

入住流程

*入住流程必须是自助式的。每个自助屏幕都会询问客人的具体数据。这个签入解决方案将转化为存储在Microsoft Excel中的一些数据。

*如果存在互联网问题，入住解决方案也会继续运行。如果自助服务亭不可用，工作人员仍然能够在无网络连接解决方案中使用入住解决方案。

*入住解决方案中会有一屏让客人可以在该屏幕上选择“是”或“否”以回答和健康有关的问题。

*在进入下一屏之前，客人必须与每个答案进行交互。客人必须在此屏确认他们之前输入的任何饮食限制，或在此添加新的限制。

*在用户进入下一屏之前，每屏中都应该已输入数据。

信息化营销

*为了避免处理名片，入住解决方案必须能够翻译名片上的内容然后录入Alpine Ski House的营销系统。

*为防止输入错误，解决方案不得要求客人花力气进行任何手动输入，并使其更容易使客人愿意参与。

酒店政策和活动查询

门户网站可以通过聊天机器人回答客人们询问的有关酒店政策、活动信息、天气报告以及度假村当前的天气报告。

通过Dynamics，聊天解决方案必须具体解决以下关键词。

*下雪报告

*天气状况

*开始时间

*结束时间

*事件日期

*户外活动

*室内活动

*最受欢迎的活动

聊天解决方案将始终可用，不需要工作人员回答所有问题。如果某个问题确实需要工作人员介入，那么Dynamics就会帮助确定哪个工作人员最适合帮助客户解决该问题。

门户网站上常见问题解答中的信息会被机器人用于和客人聊天，如果该问题是FAQ中未列出的主题，那此聊天解决方案会确定该问题并上报给工作人员。

通过我们这些本地部署企业，微软的信息化系统都可以在华商用，本地个性化部署。

以上的研究案例为部分功能，题主所问的“要注意什么”其实对于每个不一样的企业都有不一样的回答。我想，最需要注意的就是“贴合业务”。让信息化系统为企业的盈利锦上添花，不能让其显得多余，增加使用者的负担。

就像阿尔卑斯滑雪庄园的整体系统，都是围绕其原先的客户业务进行服务，内部酒店部门也是可以通过Dynamics进行互通，用CRM做到精细化联动，降低客诉率，提高客户体验度。