刷网页看留言、接电话转诉求……奶粉、尿布、配药、就医……这些天“忙”是小禾的工作状态，“帮忙”则是我们的工作常态。
2022年3月13日起，崇明区融媒体中心在“上海崇明”App开设疫情百姓问答圈——“小禾帮您忙”“禾你共战疫”。截至目前，问答圈累计关注人数超2000人，收到各类问询、投诉、求助帖1600余条，回复率达95%，办结率超85%。其中涉及急危重患者转运治疗的求助件，在各有关部门的共同协助下，办结率为100%。
“客服小禾”团队由区融媒体中心的多名记者、编辑、技术人员组成，疫情期间，在完成好报道采写、视频制作、技术保障等工作任务外，他们几乎把所有的时间都交给了“小禾帮您忙”。不论是深夜还是凌晨，为了及时获知平台网友的留言诉求，客服团队不分昼夜地去刷新网页查看留言。与此同时，为了更快速、更详细地为百姓排忧解难，“客服小禾”们以“线上回复+电话联系”相结合的方式，解决疫情期间老百姓的急难愁盼问题。
“大月龄孕妇要出岛产检”、“晚期癌症患者急需靶向药”、“租住在小区的打工小哥需要泡面”……为了让老百姓的诉求及时落地解决，小禾们坚持可以打电话及时沟通的绝不拖延！
截至目前，客服小禾们单月呼出电话200余次，累计时长500多分钟，每一个电话、每一次联系沟通，都是小禾们在全力以赴为百姓服务。
正如网友“xzr”所说“接到小禾打来的电话，至少心安了一些”。
02 急百姓所急，解百姓难题
3月底4月初，“小禾帮您忙”后台收到多条来自宝妈们的留言——急求奶粉、尿布！快递暂时性停运、实体店暂不经营，小宝宝们的口粮、尿布问题该怎么解决。在收到后台留言求助后，“客服小禾”及时向区经委等部门进行了情况汇报。区相关部门在收到情况汇报后连夜联系、申报，在各相关部门和保供企业的积极推动下，第二天一早崇明母婴保供通道正式打开！
“上海崇明”App客户端负责平台搭建、推广，母婴用品经营店负责产品保供，村居乡镇负责统筹代取，就这样一条“线上购买，统一代取”的无接触购买渠道被成功打通。截至目前，“上海崇明”App客户端推广页面累计浏览量超过1万次，全区800多位宝妈、宝爸进群进行急需、确需母婴用品的购买，宝宝们的口粮问题终于解决了。
03 靠口碑推广，凭实力圈粉
“小禾，我朋友说让我试试来这里留言”……百姓问答圈从一开始零粉丝到如今的粉丝量破2000人，疫情期间，有越来越多的老百姓开始养成一种习惯——遇到急难愁问题，找“小禾帮您忙”。
4月7日深夜，小禾们在“上海崇明”App后台看到了一条崇明宝妈从宝山发回的求助信息——“孩子在崇明，但家里的奶粉喝完了，由于孩子是过敏性体质，只能喝特殊配方的奶粉，但因为疫情封控宝山家里的奶粉无法送出，该怎么办？”接到客服小禾的电话，这位宝妈已经急哭了，因为中午她接到崇明家里打来的电话，孩子因为没有奶粉已经哭得嗓子都哑了。深夜10点，小禾和相关乡镇取得了联系，得到了对方及时的答复反馈——明天就去对接！4月8日上午，宝妈发来消息——小禾姐姐，奶粉已经送出，万分感谢。感谢相关乡镇的及时落实，感谢每一位在这场奶粉接力赛里用心付出的人。
“小禾，我父亲的药已经送到了”、“小禾，我的问题已经解决了”、“小禾，谢谢你”……截止目前，“小禾帮您忙”累计解决各类问题、诉求千余件。“客服小禾”团队，也在一次次为老百姓排忧解难中找到新闻人的价值感和获得感。
疫情期间，如果您遇到了问题、难题，请来上海崇明App找“小禾帮您忙”。
记者：顾欢欢
编辑：顾佳丽
责编：李琳、郭王旖喆
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