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来源：国际商报

买卖双方皆遭遇维权困境

二手电商信任危机待“良药”解顽疾

■本报记者刘旭颖

后疫情时代，随着绿色低碳消费和循环经济理念越发深入人心，理性消费渐成主流，二手电商成为不少人购物时的选择。然而，由于缺乏有效的监管机制，二手电商市场愈加乱象丛生。

交易过程乱象丛生

郑州大学的学生小李最近很烦恼。为了节省资金，他在闲鱼上千挑万选购买了一个二手电脑，发现使用效果并不理想后他决定退货。然而，卖家却以无法开机为由拒签，结果小李并未收到寄回来的电脑，还被平台小二判定为退货成功，钱也“顺利”地进入到卖家账户。“我还提供了发快递时电脑完好打开的视频，但找平台小二根本没用。现在我是财物两空了。”

二手平台上不止有个人卖家，还有不少“商家”入驻。但这些“商家”鱼龙混杂，比之淘宝、天猫、京东等正规电商平台的商家，部分二手电商平台商家要更加“嚣张”。记者发现，在相关投诉中，就有买家遭遇言语威胁恐吓、电话恐吓等现象。此外，“商家”售假卖假、货不符图、产品有问题等现象也是被投诉最多的几类问题。

实际上，不止买家在二手平台上会遇到各类问题导致卖方遭遇信任危机，同样地，卖家被骗、对买方不信任的情况也不是少数。

家在广东的白领琳达（化名）喜欢定期“断舍离”，闲置基本都在闲鱼平台交易，她就遇过不少卖二手的糟心事。“我卖掉的一双鞋子，买家签收之后申请无理由退款，闲鱼居然同意了。投诉后接到客服电话说对方同意退回，但直到现在也没有收到所谓退货，平台客服也没有了后续。几十元钱，只能自认倒霉。”

不止如此，琳达还有过东西被掉包的经历。“一次卖奢侈品包，对方收到就说要退货，我也没多想，结果拿到手却发现内侧有非常明显的破损。款是同样的款，但包绝不是我的那个了。”好在琳达习惯在发货前拍摄整体和细节的视频，经历了几次申诉，她拿回了赔偿款。

然而也有不少人并没有琳达这样“幸运”。记者在黑猫投诉平台上看到，一些个人卖家东西被掉包，但该投诉者申诉后却没能拿回自己的东西，平台却判定已经退货成功了；也有个人卖家明明交易成功，却不知什么原因被冻结了交易资金；还有个人卖家售价1600元的电脑，对方以查看实物为由支付了部分，收到货后并没有支付剩余部分，卖家投诉后咸鱼平台只管控了对方的一个账号，该买家还在用其他账号倒买倒卖，平台却不再进行账号管控。

网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青认为，二手电商行业最大的痛点就是信任问题。实际上，在交易的不同阶段，买家和卖家都有可能遭遇痛点。在交易前，由于买卖双方对于商品的信息输出和获取程度不同，并且在线上销售无法看到实物，买家很难辨识商品质量，这个阶段很容易成为部分无诚信卖家的“一言堂”。在交易过程中，平台并没有搭建一个买卖双方都可以信赖的场景，卖方商品的质量无法获得官方评估，买方也缺乏足够的监管来阻止部分人钻空子。在交易后，二手平台的售后环节同样存在明显缺陷，引发各类争端。

莫岱青进一步解释道，比如伴随“商品质量难以判定”共生的是二手电商中的退款退货难题。由于商品质量难以判定，经常会出现卖家、买家各执一词，平台方面也易陷入判断孰是孰非的两难境地。再比如，维权困难。很多二手商品并不支持无理由退货，闲鱼在其管理规则中声称“交易成功后，不支持售后维权”；转转表示“如买方已主动确认收货，或超过确认收货期限、系统自动打款给卖家的，转转有权不予受理争议申请”。因此，在二手电商平台购物的过程之中，不少用户遭遇维权困境。

平台缺乏有效监管

不可忽视的是，二手电商这块大蛋糕还有巨大的增长空间。网经社电子商务研究中心发布的《2021年度中国二手电商市场数据报告》显示，2015年至2021年，我国二手电商交易规模从45.9亿元增至4001.7亿元，7年增长86倍。按照目前的市场增速，预计到2025年，市场规模将达到8000多亿元。

目前，二手电商头部效应明显。在细分市场中，二手综合类有闲鱼、转转、享物说、拍拍严选等玩家；二手电子产品类有找靓机、爱回收等；二手时尚类有花粉儿、红布林等；二手奢侈品类有只二、心上、胖虎等；二手书类有孔夫子旧书网、阅邻等；B2B类有拍机堂、采货侠等。

莫岱青认为，二手电商头部效应会愈加明显，市场继续被巨头瓜分。不过，二手产品回收市场容量较大，但电商渗透率较低，依然具有巨大潜力。

然而，二手电商存在的问题也十分明显。网络消费纠纷调节平台电诉宝显示，二手电商平台上，商品质量不过关、网络售假、存在霸王条款、售后服务不完善等乱象在逐年增多。由于缺乏有效的监管机制，闲鱼、转转、找靓机、拍机堂、红布林、孔夫子旧书网等电商平台屡被用户投诉，买家在二手平台的消费者权益难以得到真正的维护。

“二手电商发展过程中的痛点分布于交易过程中，分别为交易前交易双方信息不对称、交易中消费乱象频发很难建立可信赖交易场景、交易后平台售后保障机制缺失。随着共享经济、循环经济等绿色消费理念逐渐流行，‘买二手、用二手’被越来越多的消费者特别是年轻一代接受，甚至成为一种生活习惯。如何解决上述问题，成为二手电商未来发展的关键。”莫岱青认为，二手电商市场还需要形成规范化、标准化的行业交易规则，在监管部门的严控下保证二手电商市场的稳步发展。

莫岱青举例道，部分二手电商交易平台会为消费者提供质检服务，目的就是保障商品质量以及确保商品描述信息准确无误，从而为消费者带来良好的购物体验。如果平台质检不过关，那么在本就信息不对称的二手交易中，消费者会遇到更多的不确定性。当然，这其中最核心问题还是在于缺少监管。

莫岱青认为，提升用户信任度是提高活跃用户数的前提。信任度提升能够培养用户的粘性及复购率，同时提升平台形象，通过口碑效应引流。目前，二手电商平台与用户之间出现的“信任裂痕”会进而影响到二手电商整个市场的口碑。未来，提高商品信息透明度及完善售后服务机制将是二手电商构建核心竞争力的关键，也是重新建立平台与用户信任的重要举措。