4S店面对询价客户经常使用的一个方法是
缴纳一定的诚意金,
这个形式估计大家都已经司空见惯了。
但今天帮主给大家说的这个案例就有意思了。
客户诚心要买车,
销售顾问收了客户500元的诚意金去申请了价格,
价格申请下来了但客户说不买车了,
要求退还500元的诚意金。
销售顾问明确表示
价格已经申请下来了所以诚意金不能退了,
购车的话可在车款中扣除这500元诚意金。
客户又说在其他店定了,
所以要求退这500元诚意金,
销售顾问一听这话肯定更不退了!
客户表示那就报警喽!
销售顾问也刚起了
报警就报警,打官司都可以!
然后双方就在微信里各种对骂起来了!
微信聊天记录如下:
后面的事情也是蹊跷,
遇到的这个客户也是个硬茬!
通过各种手段给自己维权,
什么12345微信爆料、
12315消费者投诉平台等
都用上了。
你还别说,这12315还真挺给力,
还就真的协助这个客户把那500元钱给要回来了!
还让销售顾问给客户道了歉!
……
网友对此事的评判各说各的,
有说这个4S店销售顾问押客户的诚意金本来就不对;
也有说是这个客户不讲诚信,拿人家销售顾问开涮;
等等等等
帮主在此不想评论当事人双方任何一方,
因为角度不同,观点永远不同。
我们但从4S店风控管理来看,
这是一场典型的失败案例!
失败一:
损失了一个购车客户,
预计此客户回本店售后的可能性也不大了。
失败二:
在舆论上对本店没有正面的宣传,
反而招致某类群体对本店的负面评价,
包括销售顾问的素质等等类似的批评。
失败三:
反推此案例发生的过程,
销售顾问在收取客户诚意金的时候,
是自己的微信在收取的。
而且销售顾问并没有及时向客户反馈
收据或者经理微信同意的截图。
那么这个500元销售经理、财务等相关岗位部门是否知晓?
我们在这里提出一个大大的问号!
不针对任何人,我们从人性的弱点进行分析:
如果我是销售顾问
我收了客户500元诚意金,
上级和财务都不知道,
客户购车计划有变,
我跟客户说500元退不了!
客户不要了,500元就是我的了!
要知道我卖一辆车都不一定能拿到500的提成啊!
所以从这一点来说:
本案例中的4S店内控管理也存在一定的漏洞。
那应该怎么做呢?
一、本案例中销售顾问收到客户的500元诚意金后,
要告知客户诚意金的性质,
建议采用下图的模式发给对方,
虽未签字但也形成了一定的相互承诺的约束。
二、收到客户的诚意金后,
须按照公司规定转账给公司财务,
(或者只允许将诚意金打公户上)
然后请财务开具收据盖章,
并注明客户信息、款项性质等,
拍照发给客户。
证明本款项已经收入公司账中。
三、客户要求退还诚意金的时候,
销售顾问要换位思考,转变立场,
不要和客户硬杠,
不是销售顾问你不给客户退钱,
是你作为销售顾问愿意给客户退钱,
但是钱不在你销售顾问的手里,
公司退诚意金的流程很繁琐,
“臣妾办不到啊!”的向客户叫苦!
并表示:
“我销售顾问和你无冤无仇,
我会帮着客户你想办法把这个钱给你要回来!
但是你得告诉我退钱的真实原因啊。”
好的,这时候客户告诉你真实的原因了,
其实无非也就那么几个,
竞品打击、同城同品牌压价、价格高了压力大等。
只要客户告诉你真实的原因了,
你就想办法给他解决。
如果处理得当,不但车子还是在你这买,
还会和你处成“化敌为友”,
以后转介绍也是少不了的。
以上案例分析和建议,
希望能抛砖引玉,
给您一些启发。
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