先来说客户关系管理的功能。一般来说，客户关系管理的功能主要分成四大部分。哪四部分呢？客户信息管理、市场营销管理、销售管理，以及服务管理跟客户关系。
(一)客户信息管理
其中，客户信息管理主要是企业把各部门和个人接触的客户资料统一管理。
主要包括了客户类型的划分、客户基本信息，还有就是客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录，再有就是客户状态跟合同信息等。
(二)市场营销管理
再来说市场营销管理。这部分功能主要是制订市场推广计划，并且对员工各种渠道接触的客户进行记录、分类和识别。然后，企业还要对潜在客户进行管理，同时对各种市场活动的成效进行评价。客户关系管理系统可以实现一对一营销，实现了从宏观营销到微观营销的转变。
(三)销售管理
接下来，我要说的是销售管理。这个功能主要是对销售人员的电话销售、现再来说服务，它指的是可得性、客户支持跟对客户的承诺。至于成本，则包含的是价格跟生命周期各成本在内的客户交易总成本。说到时间，主要侧重对客户需求做出反应的时间，比如配送的前置时间。可能这四个要素都是很普通的要素，但我们要注意为每套要素制定一套方案。每套方案都能持续升级、革新和投资，从而保持竞争方面的优势。
其实，从某种程度上来说，客户价值在一定程度上驱动着供应链的改变和改善。#说，客户需求、竞争者的行为等等，都可能会促使供应链进行改变和改善。再有，客户价值对供应链类型和服务内容也是很重要的。很多时候，一个企业的供应链战略都是由企业提供的产品、服务，以及向客户提供的各种价值所决定的。举例子说明一下。如果客户喜欢一站式购物，那即便是库存保管成本很高，企业也得向客户提供多种产品和选择。如果客户喜欢时尚和创新的产品，那生产这类产品的企业就应该保证及时满足顾客需求。因此，生产产品也好，销售产品也好，都应该先考虑供应链。毕竟，供应链能增加客户价值，从而提升整个供应链的竞争优势。
再来说说客户价值维度。随着市场的变化，为客户提供整个产品供应链的服务呢，越来越成为了企业提升核心竞争力的手段。在这样的情况下，我们就应该把客户价值理解成客户对企业产品、服务的感知。而客户感知又可以进行下一步分解，分解成跟需求的一致性、产品选择、价值和品牌，还有增值服务、关系和体验等几个方面。也正是这几个方面构成了客户价值的维度。所以，接下来关于客户价值维度的介绍，我也是围绕着这几个方面来说的。
先说跟需求的一致性。从某种程度上来说，跟需求的一致性是供应链和市场需求保持一致的能力。企业向客户提供所需要产品的能力呢，#很重要的。为什么这么说呢？因为这项能力是对供应链管理实现可获性和选择性的基本要求。
其实这就是我们常说的市场调节。说到市场调节，要知道，在供需不平衡的时候，市场调节才会起作用。如果供应大于需求，那供应链中就会出现库存成本。相反地，供应小于需求的时候，销售机会就可能会浪费掉，市场份额也可能会损失掉。 再来说产品选择。一般来说，企业都会有多种多样的产品。但是，这种产品的多样化让企业变得很难预测客户的需求量。为了不缺货，零售商和分销商往往都保持着大量的、多样化的库存。这样一来，合理控制配置库存和有效的库存管理成了市场竞争的关键。
再来说说价格和品牌。我们都很清楚，产品价格和服务水平是客户价值的基本部分。任何一个产品可以被接受的价格范围都是有限的，尤其是对大众消费品来说，价格的柔性是很小的。企业要想获得成本方面的优势，关键还是得在供应链上进行创新。价格中还有一个重要因素，那就是产品品牌。可以说，品牌是质量的保证。
再来说增值服务。从某种程度上来说，增值服务指的是对产品的支持和维护。
企业可以通过信息技术更好地了解客户，从而给客户提供更周到的服务。至于关系跟体验，这要求企业跟客户建立更加紧密的联系，为客户设计需要的产品和服务。同时，企业要建立客户档案，还能提供其他的服务跟信息。这样在客户参与的过程里，企业也能获得良好的声誉。供应链物流运作模式和管理战略
二、客户关系管理的功能和应用要点
先来说客户关系管理的功能。一般来说，客户关系管理的功能主要分成四大部分。哪四部分呢？客户信息管理、市场营销管理、销售管理，以及服务管理跟客户关系。
(一)客户信息管理
其中，客户信息管理主要是企业把各部门和个人接触的客户资料统一管理。
主要包括了客户类型的划分、客户基本信息，还有就是客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录，再有就是客户状态跟合同信息等。供应链物流运作模式和管理战略
(二)市场营销管理
再来说市场营销管理。这部分功能主要是制订市场推广计划，并且对员工各种渠道接触的客户进行记录、分类和识别。然后，企业还要对潜在客户进行管理，同时对各种市场活动的成效进行评价。客户关系管理系统可以实现一对一营销，实现了从宏观营销到微观营销的转变。
(三)销售管理
接下来，我要说的是销售管理。这个功能主要是对销售人员的电话销售、现 场销售和销售佣金进行管理。具体实践的过程里，销售管理功能还会给现场销售人员提供足够的支持，支持移动通信设备或者掌上电脑设备的介入。进一步扩展的销售管理功能还包括了帮助企业建立网上商店，以及支持网上结算管理等内容。
(四)服务管理和客户关系
最后，咱们再来看看服务管理和客户关系。这个功能包括产品的安装档案、服务请求、服务内容，还有就是服务网点和服务收费的管理。一般情况下，这个功能会详细记录服务全程的情况。
1.建立新的管理理念
刚才我提到了客户关系管理系统，这个系统的应用有三个要点需要我们特别注意一下。首先来说，企业要转变管理思想，建立新的管理理念。要知道，客户关系管理系统的应用不仅仅是一项技术工程，还是一种新型的管理思想。在系统应用之前，企业必须接受客户关系管理系统中的管理思想。这个管理思想是以客户为导向的，能帮助企业不断提升客户满意度。
2.重组营销体系
其次呢，企业要重组营销体系。从客观角度来说，业务流程重构是企业资源计划系统应用成功的前提，而业务流程重构又有两种方式。哪两种呢？一种是渐进改良，另一种是彻底重新设计。同样的道理，客户关系管理系统成功应用的前提也是取决于业务流程重构过程的。不同的地方在于，企业应用客户关系管理系统的过程中，业务流程重构必须要彻底重新设计企业原来的营销体系。为什么呢？因为应用客户关系管理系统以后，企业能建立一套新的扁平化营销体系。在这样的情况下，企业必须得重新设计营销体系。
3.企业资源计划系统
最后就是说，企业要打好基础，也就是用好企业内部的企业资源计划系统。
具体来说，客户关系管理系统的应用主要是提升企业的营销能力，改善企业的销售业绩。因此，客户关系管理系统的应用会给企业带来直接的经济效益。这一点跟企业资源计划系统不一样。企业资源计划系统关注的是内部成本控制和工作效率。再有就是说，大部分企业都会先掌握客户关系管理系统以后再考虑引入企业资源计划系统。好了，关于客户关系管理我就先说这么多吧。
如若转载，请注明出处：https://www.dasum.com/28609.html