如果您希望建立忠诚的客户群，您必须愿意在每次与客户互动时加倍努力以提升客户的期望。这是因为客户忠诚度是高客户满意度的副产品。许多公司似乎认为他们提供的任何东西都会提升他们的客户体验，但这种情况很少见。相反，公司需要花时间了解客户的需求，并相应地调整他们的产品。

如何提升客户体验？

以下是八种策略，可帮助您详细了解客户的期望并缩小其目标与业务需求之间的差距。

• 1. 了解您的受众

提升客户体验的第一步是简单地清楚地了解您的客户是谁。这要求您超越年龄、性别和位置等基本人口统计信息。

您需要了解您的客户，就像了解您的产品一样。深入挖掘以了解客户需求、兴趣和影响其购买决策的因素。

了解客户的最佳方式是进行市场调查。 您可能想与一群忠诚的新客户交谈，以寻求有关他们如何找到您、他们试图解决哪些问题以及他们为什么选择您的产品/服务而不是市场上其他竞争对手的信息。他们的回答可以帮助您更深入地了解受众在研究您的公司时正在寻找什么，这样您就可以确保您提供的正是如此。

• 2. 确保您接触到合适的买家

完成市场调查后，您就可以更好地了解您的潜在客户是谁，如何接触他们，他们感兴趣的是什么以及他们试图克服的挑战。

您可以通过分析现有客户群并找到一些问题的答案来扩展您的研究，例如

是什么鼓励客户沉迷于重复购买？

哪些 客户群倾向于成为长期的忠实客户？

如何尽早识别不满意的客户？

这些问题的答案将帮助您 更准确地了解您应该在营销和客户保留工作中关注谁。

例如，假设您是一家会计软件公司，其目标受众是企业主。在研究了您的客户群后，您注意到在中型企业工作的客户更有可能升级到您的高级计划，并且比小型企业和企业规模的同行在您的产品上停留更长时间。他们甚至更喜欢实时客户支持，如果不及时提供支持，可能会流失。 这些信号可帮助您 在做出关键业务决策时优先考虑这些高价值客户。

提示：不要忘记留意社交媒体提及的内容。心怀不满的客户倾向于在社交媒体平台上分享负面评论。

• 3. 寻找提升 客户体验的新方法

一旦你确定了谁是最有价值的客户群，你应该专注于寻找提升他们需求的新方法。

坚持使用帐户软件示例，假设您已经确定中型企业客户优先考虑提高流程效率以节省时间的需求。 下一步是考虑如何通过您的产品反映这一点 – 您可以添加新功能或更改现有用户界面。 进行任何更改后，您可以跟进客户，看看这些更改是否有助于简化他们的工作或提升他们的期望。像这样的客户互动会让他们感到受到重视，并可能继续与您开展业务。

提示：当您专注于客户的需求时，他们会欢迎您的产品改进，而不是将它们视为不必要的花里胡哨。

• 4. 为团队成员设定明确的标准

作为与客户互动最频繁的团队，您的支持团队对您的公司是否提升客户体验具有重大影响。雇用和培训一支优秀的支持代理团队是您可以进行的最重要的投资之一。确保您的座席提供客户应得的服务水平的最佳方法是制定明确的标准。

首先，您需要为关键支持指标（如首次响应时间、平均解决时间和首次呼叫解决率）设置目标。这些是最容易监控和衡量的指标，它们可以帮助您为团队建立具体的基准。

然后，创建用于响应特定查询的准则。列出您从客户那里听到的最常见问题和问题，并为每个问题建立适当的响应。这样，您可以为每个客户提供一致的客户服务体验。

提示：定义服务级别协议是客户成功不可或缺的一部分。

• 5. 尽可能透明

您是否能够提升客户体验的最重要因素之一是您是否花时间首先设定准确的期望。

一些公司专注于在每个客户旅程开始时产生销售。但是，这不是让您的客户取得成功的最佳方式。 相反，公司需要专注于教育他们的潜在客户如何从产品/服务中受益或获得价值，他们对你的品牌有什么期望，以及如果他们成为客户，他们会同意哪些政策。您应该对定价信息、退货和取消政策以及客户在需要帮助时可以从您的团队获得的支持级别保持透明。

对于您的销售团队来说，共享这些信息可能不如炫耀新功能和令人印象深刻的案例研究那么有趣，但花时间提前这样做可以防止您的客户被他们不喜欢的政策弄得措手不及。

您的客户也更喜欢自助服务，而不是等待他们的查询得到答复。确保您已构建包含客户 可能需要的所有资源和指导的全面知识库，或启用聊天机器人来回答常见查询或将客户重定向到正确的资源。社区论坛的存在也将帮助客户互相帮助，提供公正的反馈和评论。这样，他们将能够做出明智的购买决定，并在花费一分钱之前对您的品牌有明确的期望。

• 6. 培养以客户为中心的文化

许多公司将管理客户满意度的责任完全放在他们的支持团队身上，但事实并非如此。这是因为归根结底，每个员工的贡献都会影响客户体验。确保您的客户服务体验符合客户体验的最佳方法是发展以客户为中心的文化。

鼓励您的员工将客户置于每个决策的中心，无论他们是开发新功能的开发人员还是提出新广告系列的营销人员。这样，您的公司所做的一切都将在 牢记最终用户的情况下执行，并且更有可能提升并超过他们的期望。

• 7. 定期收集客户反馈

当您努力提升客户体验时，衡量您的努力是否成功的最佳方法是定期收集客户 反馈。

发送客户满意度调查，并询问有关整个客户体验的问题。 客户是否能够轻松找到做出决策所需的信息？购买过程是否用户友好？您的产品是否符合他们的期望？

提出正确的问题将帮助您了解 您的品牌提供的体验水平。它还可以帮助您了解流程的哪些部分可以做得更好。例如，当您提供全渠道客户服务时，您可能希望跨每个通信渠道提供一致的客户服务体验。收集客户反馈并密切关注 NPS（净推荐值）等关键指标有助于确保您按照客户的期望行事。

• 8. 评估您的竞争对手

如果客户过去曾与您的竞争对手之一合作，他们可能会比较这两个品牌。他们对贵公司的期望将主要基于他们以前与竞争对手的经验。

知道你是否达到了这些期望的唯一方法是花一些时间了解你的竞争对手。 评估这些品牌以了解他们做得好的地方。他们的客户喜欢他们的品牌的哪些方面？他们在做什么而你没有？

如果客户体验的某个特定部分竞争对手比您做得更好，那么将精力集中在改善品牌体验的这一部分上符合您的最佳利益。然后，与其担心辜负其他公司创造的期望，不如专注于进行竞争对手难以跟上的改进。

结论

提升客户体验并不总是那么容易。但这当然不是不可能。首先让婷婷了解您的受众，确保他们是适合您品牌的受众，并尽可能多地了解他们的需求和目标。设定明确的期望，并确保当前和潜在客户始终拥有做出明智决策所需的信息。

最后，定期收集反馈，以确定您提升客户体验的程度。利用您获得的洞察力对您的方法进行必要的更改，您将在建立客户喜爱的公司方面变得更加成功。

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