客户忠诚的度量指标包括，客户忠诚度英文？

根据您所在的行业，获得新客户的成本可能是保留现有客户的5 到 25倍。

这真的是为什么客户保留对所有企业都如此重要的核心。在这篇文章中，我们将仔细研究这种有效的营销策略，包括：

什么是客户保留以及为什么它很重要。

如何计算客户保留率。

13 种客户保留策略，可赢得忠诚度并节省资金。

一、什么是客户保留?

客户保留是品牌保持客户订阅或回访其产品和服务的能力。搜索引擎优化公司Breeeze.co的首席执行官戴维·莫诺 (David Morneau ) 表示，这也可以防止客户转向竞争对手。

二、为什么客户保留很重要?

宠物网站Petsolino的创始人雪莉·摩根 (Sherry Morgan) 表示，回头客有助于确保稳定的收入流动并保持业务稳定。而且，在一个完美的世界里，他们还通过积极的口碑营销帮助发展业务。

“客户保留是提高盈利能力的最佳方式之一，”顾问Luisa Zhou补充道。“许多研究和调查都指出，留住客户比不断尝试寻找新客户要便宜得多。那是因为营销成本很高，如果你可以吸引现有客户，让他们在你身上花费更多，你的盈利能力就会提高。”

三、什么是客户保留率?

客户保留率 (CRR) 是一种营销指标，用于确定公司在给定时间段内保留了多少客户。

“这是衡量消费者忠诚度的最重要指标之一，”社交媒体模板公司ContentBase的开发者 Jay Bats 说。“例如，如果一家公司年初有 10 个客户，到年底失去了 2 个客户，那么它的客户保留率是 80%。”

四、您如何计算客户保留率?

计算客户保留率最常用的公式是：CRR = ((EN)/S) x 100.

根据购车网站 FindTheBestCarPrice.com的所有者 Geoff Cudd 的说法，E 是您在某个时间段结束时拥有的客户总数，N 是您在该时间段内获得的新客户数量，S 是您在此时间段开始时拥有的客户数量。结果是在那段时间里留在你身边的客户的百分比。

五、13 种有效的客户保留策略

无论您是 B2C 企业还是希望提高客户保留率的代理机构，这里有 13 种来自专家的有效策略。

1. 提供扎实的客户体验

这一切都始于良好的客户体验。

“在当今竞争激烈的市场中，超越预期、超越客户需求和确立自己的价值是成功的关键组成部分，”产品比较网站 采购指南的业务发展经理马特·韦德尔 (Matt Weidle) 说。“您的组织保持所有渠道的客户满意度至关重要，包括面对面和在线接触。”

以Critter Depot的创始人 Jeff Neal 为例，他将活昆虫运送到宠物商店、动物园和爬行动物主人。由于其受众规模的固有限制，留住客户非常重要。例如，这就是 Critter Depot 快速发货的原因。

“最大的因素是提供良好的服务，”他补充说。“有时蟋蟀或蟑螂会在途中死亡。我们必须免费重新运送新订单。那一笔交易对我们来说可能是一个失败的提议。然而，留住该客户的长期潜力极大地挽回了该订单的损失。”

“那一笔交易对我们来说可能是一个失败的提议。然而，留住该客户的长期潜力极大地挽回了该订单的损失。” – Jeff Neal，Critter Depot

2. 承诺不足和超额交付

与此相关的是，尽早设定客户期望并始终超越它们是明智之举。

“就您能够交付给客户的产品而言，您的估计要保守一些。然后，兑现承诺，”周说。“始终提供超出客户预期的价值。这样一来，无论您的价格是多少，您的服务/产品对您的客户来说都是轻而易举的事。”

在线语言学校Live Lingua的首席执行官 Ray Blakney同意，即使在竞争激烈的市场中，如果客户拥有非凡的体验，他们也更有可能再次光顾。

3.奖励忠诚度

其他最明显的客户保留策略之一是奖励购物者的忠诚度，例如通过忠诚度计划。

奖励可以包括折扣、礼物、独家活动、偷看等等。

营销机构Elevate Demand的 SEO 经理 Dustin Porreca 说：“您可以自由地在您建立的忠诚度计划和提供的激励措施方面进行创新。 ” “最重要的是，您希望让回头客每次访问您的机构时都感觉像贵宾一样。让他们知道他们受到重视，并通过你的行为展示这种价值，这样他们就会继续有理由返回。”

在线音乐平台ICMP的主管 Joanne King 表示，这也为品牌的交叉销售和追加销售铺平了道路。

“让您的回头客每次访问您的机构时都感觉像贵宾，这样他们将继续有理由返回。” -Dustin Porreca，提升需求

4. 使用您的数据来个性化体验

另一种提高客户保留率的方法是个性化购物体验。但要做到这一点，您需要数据。

您可以通过调查、评论、购买行为等收集客户洞察，然后创建配置文件以通过交易或消息传递来执行这些个性化体验。

Per Tyler Martin， ThinkTyler的业务教练 ，客户智能平台 (CIP) 帮助企业收集、分析客户数据并根据客户数据采取行动，以开发定制的产品。

网络托管平台HostPapa的首席执行官 Jamie Opalchuk 补充说：“您对客户的了解越多，您就能够更好地改善他们在贵公司的体验。 ” “当你知道你的消费者是谁、他们需要什么以及他们的痛点是什么时，你就能更好地为他们提供他们需要的东西，以赢得他们的忠诚度，并为与你的公司进行更多交易而获得回报。”

5.使用现场参与工具

改善客户体验(进而改善客户保留率)的一种简单方法是快速响应客户反馈、问题和请求。

Per David Wurst，营销和开发机构Webcitz的首席执行官，响应时间长是客户抱怨体验不佳的主要原因之一。

“实施实时聊天可能是最有效的客户保留策略之一，”他说。“如果品牌在一分钟内回答他们的问题，客户购买的可能性会增加 59%。”

此外，摩根建议发送自动文本或电子邮件，让客户知道平均回复时间。

或者，公寓网站 Condoblackbook的执行经纪人 Sep Niakan指出，品牌可以实施实时参与工具，例如视频聊天，因此客户服务团队可以在第一次接触时提供解决方案。

“实时交互技术减少了客户接触点，并立即提供有效的响应，”他说。

6. 征求反馈

无需等待客户提出问题、评论或疑虑，您可以通过客户调查等反馈机制主动征求他们的意见。

博客Biking Know How的创始人 Rohan Kadam推荐了像 SurveyMonkey 这样的在线工具来询问客户他们最近与贵公司的接触。“自从使用 SurveyMonkey 以来，我的留存率从 3% 增长到了 27%，”Kadam 指出。

SurveyMonkey 提供了一个调查模板来帮助您入门。

使用这些调查可以更好地了解客户体验中哪些是有效的，哪些是无效的。

游戏服务器网站Hypernia的创始人 Matthew Paxton 说：“你永远无法在每个问题上取悦每一位消费者，但调查可以帮助你找到你可能忽略的模式。 ” “一个好的调查应该包括多项选择题和自由文本答案字段，以便客户在必要时更广泛地表达自己。”

然后，使用这些反馈来改进您的产品、服务或体验，网络开发服务WCAG Pros的联合创始人马特·波斯特说，该公司专门审查和修复网站以使其符合 ADA 标准。

“自从使用 SurveyMonkey 以来，我的留存率从 3% 增长到了 27%。” -Rohan Kadam，骑自行车技术

7.在线收听

主动提高客户保留率的另一种方法是通过社交聆听。

电子商务网站EasyMerchant的业务开发负责人 Stacey Kane 说：“在数字空间中设置和监控您品牌的 Google 警报和社交提及 [并] 进行 A/B 测试和调查……以确定您需要解决的痛点。 ”

8. 监控你的留存数据

当然，客户保留 KPI 还可以帮助企业主动提高客户保留率。此处要跟踪的指标包括网站流量、转化率和放弃购物车率，以及您的客户保留率。

后一个指标衡量客户的忠诚度，这在日益拥挤的市场中尤为重要。电子商务平台TapRm的首席执行官 Jason Sherman 表示，理想的范围是 20% 到 40%。

“您可以通过优化客户生命周期、忠诚度计划、重定向广告和购物车放弃电子邮件等客户保留策略来提高您的[重复购买率] ，”他补充道。“这创造了更好的售后体验，提高了客户忠诚度并增加了重复销售。”

Neal 指出他的电子商务网站使用Shopify，它提供保留数据，例如哪些消费者正在返回以及这些客户订购了多少次。

“他们计算我们每天/每月有多少订单是从回头客那里完成的，这有助于我们知道我们的保留率正在增长，”他补充道。

9.注意客户流失

要注意的一个具体指标是流失率。这包括与绩效相关的措施，如重复销售或购买频率的减少，以及分析客户旅程中的每个接触点。

“客户流失分析帮助商店分析来自现有客户 [以及可能的新客户] 的定性和定量信号，以便更好地了解如何让他们对您正在做的事情感到满意，从而更有可能让其他消费者效仿，” Web Hosting Advices.com的首席营销官 Rameez Usmani 说。

绩效营销机构MuteSix的首席营收官 Greg Gillman指出，一旦你有了这个模型，你就会开始识别有助于预测每个客户流失概率的模式。

“但是，不要停在那里，”他说。“当您发现自己落后的地方时，请调整获取和保留策略，直到您看到客户生命周期价值的提升。”

10. 让入职变得轻松愉快

良好的客户体验的一部分还需要使入职流程尽可能无缝。

“我们通过在购买后立即为我们的会员区域使用自动登录来做到这一点，”网站建设者 Authority Hacker的联合创始人马克韦伯斯特说。“与其让客户通过电子邮件搜索并手动输入登录详细信息，不如将他们重定向到可以立即使用的课程页面。”

Paxton 同意良好的入职流程可以让您获得长期成功，因为它会给您留下良好的第一印象。

“它应该是个性化的(在最大程度上)，亲力亲为，旨在消除尽可能多的摩擦，”他说。

可靠的入职或欢迎电子邮件可以使一切变得不同。

11. 透明

提高客户保留率的另一种方法是通过透明度。当品牌对消费者透明时，他们对未来的购买更有信心。

“当你这样做时，客户就知道他们需要了解品牌或产品本身的信息。这让他们觉得该品牌不会隐瞒或隐藏某些东西，”补充网站Physio Flex Pro的创始人 Eddie Bye 说。“总的来说，这是一种可靠且公平的客户保留策略，双方都可以从中受益。”

“透明度是一种可靠且公平的客户保留策略，双方都可以从中受益。” -Eddie Bye，Physio Flex Pro

12.使用客户关系管理工具

好消息是您不必独自处理所有这些问题——正确的客户关系管理 (CRM) 平台可以帮助您更轻松地留住客户。

“与客户进行一致且高质量的对话至关重要，”Excel 提示网站 Spreadsheet Planet的首席技术官 Steve Scott 说。“在您的企业中实施 CRM 系统，帮助您维护与每个客户的最佳沟通记录，并利用这些信息为您带来优势。”

个人理财网站PiggyBank的金融专家 Vishesh Raisinghani 同意 CRM 系统可以更好地管理客户互动并帮助确保有效沟通，无论渠道如何。

“CRM 不仅仅是技术的应用，还是一种策略，可以更多地了解客户的需求和行为，以便与他们建立更牢固的关系，”评论网站Trusted的首席执行官 Adam Ng 说。“CRM 战略侧重于将客户需求放在首位，并提供卓越、更加个性化的客户体验。请记住，一个满意的客户会带来十个新客户，而一个不满意的客户会带走十个客户。”

“CRM 不仅仅是技术的应用，还是一种策略，可以更多地了解客户的需求和行为，以便与他们建立更牢固的关系。” -Adam Ng，值得信赖

13. 尽可能自动化

帮助留住客户的另一个工具是自动化。Paxton 指出自动化系统可以简化营销团队的整个工作流程，包括重新吸引客户。

他说：“结合人工智能和机器学习的营销自动化解决方案不需要您的营销团队跟踪哪些客户已过期，而是可以自动识别客户何时流失，并通过个人相关内容重新吸引他们。”

King 指出，这不仅可以节省时间和资源，而且“还可以让您同时联系多个客户，同时保持相关和定制的联系。”

13 种最佳客户保留策略

回顾一下，这里有 13 种最佳客户保留策略，这些策略由接受本文采访的专家确定：

提供可靠的客户体验

承诺不足和超额交付

奖励忠诚度

使用您的数据来个性化体验

现场参与工具

征求反馈

在线收听

监控您的留存数据

注意流失

让入职变得容易

保持透明

使用客户关系管理工具

尽可能自动化