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我们在购买电器，汽车等一些需要提供售后服务的产品时，一般商家会为我们提供售后保修卡，或者签订售后维修协议。协议内会包含7天无理由退换，1年内免费维修，若产品价值较高或对生活影响严重，售后会提供4小时响应等相关政策来保证自己的售后时效。

售后服务上在保障售后服务时效上，已有一些成熟的产品售后保障政策，下面带大家了解下售后流程中一些严格的规范：

一、客户投诉及维修

1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修电话后，客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后， 立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单必须填清维修的业主姓名、电话、地址、内容及业主要求。

2、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，必须亲自到现场查看真实情况，鉴定是材料供应商的产品问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。

3、如果是材料供应商的产品问题，及时通知材料供应商，安排其服务人员在约定的时间上门服务等。

二、维修施工队服务行为规范

1、 所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。

2、 维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。

3、 维修队在为客户服务的过程中所有在施工人员应言谈举此规范得体，自进入小区就应注意体现公司的形象，走路要整齐精神等。

怎么有效记录售后服务的工作时长，统计不同环节的工作时间呢?传统的方式是通过纸质化的服务开始时间和结束时间登记的办法，来记录服务时长。当时这种方式，是人工填写得容易出错和造假，监管度不强。现在很多企业已经使用售后管理系统，借助信息系统实现自动记录服务时长，记录工作交给计算机，无需人工干预，只需要在服务开始和结束时间通过签到、客户签字确认等方式来完成服务节点的记录就可以。由于不同的服务的开始和结束都需要上传一些信息，因此，可以进行回溯查询，造假难度更大，数据录入一次后，就可以随时查询，导出。数据累积后，还可以做统计分析，从服务类型、服务人员、产品等方式来分析服务效率，从而找出服务效率低下的问题所在，从而对症下药，制定有效的服务效率提升方案。

其外，在线客服预处理服务、线上派工、APP现场服务监管等信息化解决方案，也可以作为提高服务效率的有效手段。在线客服预处理，可以把一些报修信息转为在线咨询服务，因为一些故障只是误操作导致的，可以通过远程在指导下或者视频指导下，客户自助解决，因此无需上门服务。客服先预处理可以减少上门服务量，直接减少人工成本。而在线派工能够提升派工效率。售后外勤人员的工作效率、服务态度、质量等可以通过APP的定位签到、现场拍照、客户签名、客户评价来记录。

售后服务是整个服务过程中非常重要的一部分，也是客户和企业都很重视的环节。如何能保障自己的政策能严格地执行，除了用制度来规范服务人员的行为，还需要一些有效的手段来保证服务的及时性。这就需要信息化的手段来管理自己的师傅，通过系统的规则来限定服务人员的接单时间，到达时间等，只有服务人员真的在是时效范围内上门，才能与客户签订的SLA协议，这就要求企业搭建自己的售后服务体系，在系统内限定每个任务的时间，并影响服务的最终结果。