很多人遇到过电话客服的拖延情况，也遇到过办事人员的拖延情况。他们并非不能立刻就办，而是故意拖延。那为什么要拖延呢？
一些经济学家给出解释，就是电话客服拖延和办事人员拖延可以节省人力成本，让很多人不去办事，自己解决问题。虽然经济学不讲究道德，但从现实需求来看，这种解释还是隐藏了太多的东西。
人们打电话要询问客服的时候，电话客服那边会让人们选择拨号，比如“产品咨询请按一”、“售后服务请按二”、“人工服务请按三”等等，等到人们按了之后，又遭遇占线的情况，只能挂断，等到再次拨打的时候，还得重复这一套操作，而不是直接打通了人工客服。这样的客服设计基本上就是在推卸责任了，虽然可以大大节省人力成本，但终究不是长久的解决之道，而是把很多责任推给用户自己处理，还有着店大欺客的嫌疑。设想一个人买了电冰箱，没用几天就出了故障，打客服电话屡屡出现这种情况，打不通，也不能自己维修，当然也不知道投诉电话是多少，也就只能自己跑维修站点或者跑卖冰箱的商场了，要是经常这样跑，他自己就想办法了，不是自己找人花钱维修，就是再买一个，而这种选择正好中了冰箱生产厂家的圈套。他们就是要用户再买一个，以此提高产品在周转速度，好实现资本的迅速增值。而冰箱价格的降低，也让冰箱长期使用的特性大大减弱，成为一种能够更新换代的东西。要是厂商在冰箱内部用了质量不太好的元器件，就会减少冰箱的使用寿命，而同时推出新的冰箱产品，鼓动人们去购买，人们也就自觉淘汰旧冰箱，购买新的时尚好用的冰箱了。其他的电子产品也是如此更新换代，都是要不断赚人们的钱，也要努力促成产品的一次性使用的属性。要是把所有电子产品都做成一次性的，厂家们就大赚特赚了。价格便宜，一次性使用，还有谁会打客服电话呢？
逻辑上没什么毛病，但现在还没有达到那个程度，很多东西都可以维修，也可以重复使用，即便被淘汰了，功能还是好的，可以继续利用。但是，客服电话拖延的属性没变，一如既往地服务差，意思很明确，就是阻止人们去打客服，把维权人的耐心耗尽，他们也就不去维权了。至于产品的口碑，厂商根本不用担心，只需要不断更新换代，找一些明星代言就行了。也就是说，只要维权人没有把事情闹大，就算是没有发生这档子事，就等于“捂盖子”了。难道就没有人管这些事吗？
当然没人管。电信部门只负责技术，不会管，厂商自己不会改进，有关部门更是不管。毕竟，有关部门也是这样操作的。只不过，他们还会面对面说一些冠冕堂皇的话，会“踢皮球”，会推三阻四，或委婉地拒绝，也会堂而皇之说谎话，当然也会在办公时间不在自己的工作岗位上。如此一来，办事人员的拖延就和厂商设立客服电话的拖延如出一辙，那意思就是，不是我求你们，而是你们求我，求人就得有个求人的样子，要低三下四，要忍受繁琐程序的折磨，还不能发火，要是发火，就自己解决，又没有人逼着你打电话或求人办事。
很多人不能忍受繁琐的程序，就自己解决了，而自己解决正好中了办事人员的圈套。他们正希望谁也不来办事，自己落得清闲呢。而他们的本职工作要为谁服务早就不重要了，重要的是他们能休息，能不办事。也就是说，办事人员拖延，就是为了消耗人们的耐性，为的就是不办事。于是，调诡的逻辑出现了。办事人员本来是为人们办事的，但他们的目的就是为了不给人们办事，只是歇着就能拿到工资。那为什么这种拖延的手段不被举报呢，上级也不会督查呢？因为办事人员的上级也是如此办事的，级别越高，就越难以让人们见到，就更别提深入到人民群众中去了。人们畏惧办事的繁琐程序，而程序越多付出的成本就越多，有的甚至花了钱还办不成事，那么，还有谁会去做这些费力不讨好的事呢？或许办事人员故意拖延，就是为了把一部分“刁民”排除在外吧，让他们望而生畏，也就不敢提什么无理的要求了。可是，排除“刁民”的同时把良民也给排除在外了，也就是非不分了，但对于他们来说却是好的，起码可以落得清闲，让求他们办事的人不会直接找他们办事，而是要走程序，要讲规矩，要打不通电话，而他们要在办公时间不在岗位上，还要堂而皇之说假话，说自己有事，说自己开会，说自己有病等等，总之就是不办事。今天的事拖到明天，明天的事拖到后天，要是赶上星期天就更是要拖了，毕竟，星期天他们不上班。
如此一来，电话客服和办事人员的拖延就如出一辙了，都是为了减少麻烦，而这些麻烦并非是不必要的，而是非常必要的服务，并非麻烦。或许，他们已经忘了自己的身份和工作的宗旨，上级也不督查，只是把督查停留在口头上，更不会深入民间搞满意度调查，当然还有的年年搞调查，调查结果却落到调查对象手里，被年年修改……
那么，拖延是否应该摒弃，是否应该彻底消除呢？
如若转载，请注明出处：https://www.dasum.com/5488.html