规 范 篇

一，qq回复咨询的步骤

步骤1：

● qq自动接入后设置系统回复

● 标准开头语，询问咨询的意图

● 清晰明确的回复

● 感谢对方的咨询

● 记录沟通内容

● 回复的及时性，在上句会话结束后间隔30秒。

步骤2：qq回复过程中（以下环节不需要在询问中全部体现，可根据实际情况，灵活运用）

● 进行顾客问题核对、确认；

● 给出清晰明确及时的回复；

● 询问在某方面是否遇到问题，需要我们的帮助；

● 询问对本公司的印象，服务水平及有何不满或建议，上报品质管理部门；

● 适时介绍本公司的其他售后服务；

● 询问顾客有无特殊需求，作为收集资料项，上报品质管理部门；

客服语言规范

特殊注意事项

让客户等待时注意事项

1、 有些情况下，我们可能需要客户在沟通中等待，此时请记得在等待前告知客户“请稍等，我帮您查一下”。

2、

如果需要长时间查询，也请在查询前告知客户“请稍等，我帮您查一下，由于您的问题比较专业，查询时间可能会超过1分钟，请耐心等候。”

qq转接注意事项

1、 某些客户咨询业务可能涉及其他部门，为方便客户，应优先为客户转接至其他部门。

结束对话前注意事项

关闭对话框前应设置结束语；

其他注意事项

1、 避免在沟通过程中表述出公司负面信息的内容，比如“平台现在出问题了”、“系统坏了”等等内容，可尝试用“平台升级维护”、“系统升级维护”进行替代。

客服礼仪

与客户的对话方式

是服务很重要的一个部分

几句话就能决定一切

第二 外包客服中心，客服的语言规范

称呼敬语

按年龄、性别称呼——在姓名和职务不清的情况下，可根据顾客的年龄、性别状况予以尊称如：先生、女士、小姐等。

问候敬语

接入会话时，使用相应的开头语（自动设置）

如：您好，请问有什么可以帮您？

服务敬语：

回复中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”……

感谢的语言表现：

——非常感谢您对我司的关心和支持！

——非常感谢您给我们提的建议，希望继续得到您的关心和支持！

——感谢您给我们提了这么好的建议！

——谢谢，您过奖了/承蒙夸奖，谢谢您了

——您急切的心情我能够理解，请消消火慢慢讲，有什么问题我们尽快给您处理！

——请您放心，我们一定会妥善处理的！

——请您放心，我们会在*时间内给您答复的！

——希望您以后多提宝贵建议！

——我们会将您的建议反馈有关部门！

询问的语言表现：

——请问您贵姓？/ 请问您全名怎么称呼？

——请问有什么需要我帮忙的吗？

——请问我能为您做些什么吗？

——请问什么时候方便再次与您联系？

——请问您对我们的服务还有什么建议吗？

安抚的语言表现：

歉意的语言表现：

——很抱歉，给您添麻烦了！

——给您带来不便，请您谅解！

服务忌语

措辞不当十之八九会导致错误的语气和错误的含意。以下字眼就是如此，请确保这些语句你绝对不要用在对话中

不耐烦的语言表现：

——有什么问题吗？

——#不可能的

——就这样，好吗？

教训的语言表现：

——你是不是搞错了？

——谁说的？

客服话术

自我防卫的语言表现：

——又不是只有你一个人这样子而已

——#我们公司的规定！

——我们不是…我们不能

——可以做的，我都已经帮你做了

——我得先问问看这么做可不可以

推卸责任的语言表现：

——那不是我处理的

——我不能/我不知道/我不清楚

——我帮你把具体问题转给负责这件事的人

——没有（发票、订单编号、收据等等）……我没办法帮你处理。

开头语：您好，请问有什么可以帮您？

结束语：请问还有什么可以帮您？（中间停顿等客人说话），感谢您的咨询，再见。

等待时：请稍等，我帮您查一下。/感谢您的耐心等待。

解答过程中注意事项

（01）看清客户过程中要适时回应，可以用“是”、“对”等及时回复，表示你正在查看，不要让客户感觉自己是一个人在自言自语。

（02）当客户咨询完一个问题后，不能关闭窗口，应问：“请问您还有其他业务需要咨询吗？”

（03）当客户对你的服务表示感谢时，应说：“不客气，#我应该做的。”

（04） 当客户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进行引导。如，“您是指XXXXX，是吗？”

（05）如果你意识到刚才的解释是错误的，那么，你应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“对不起，刚才我的解释有些欠缺，应该是XXXXX”

（06）如果刚才的解释不够完整，你应该诚恳的告诉客户：“对不起，刚才的问题我再补充几点XXXXX”

（07）客户对我们提出建议：“您好，我很乐意接受您提的宝贵建议，也非常感谢您对我公司的关注。”

（08）客户对我们提出表扬时：“为您服务我感到非常高兴”、“不客气，非常感谢您对我们的肯定，能够为您服务我也感到非常高兴”

（09）当与沟通中发生意见不一致时，可以比较灵活运用：“我很乐意为您提供帮助，您可以听听我的意见吗？”

（10）确认理解，真正理解客户所讲的内容：“对不起，我想我可能误会您的意思了，您的意思是……，对吗？”、“您这句话的意思是……我这样理解对吗？”、“按我的理解，您指的是……”