N海都全媒体记者 林涓 文/图

近日，福州市民雷先生通过福州频道头条帮忙入口向海峡都市报求助称，自己是“达达”平台的一名骑手，5月16日晚上，正准备接单时，发现自己的账号居然被达达拉黑，无法正常开工接单。

达达客服表示，雷先生用了第三方软件进行抢单操作，因此才被平台拉黑，但客服方无法提供雷先生使用第三方软件的证明，这一回应让雷先生无法接受，“我手机里哪有什么外挂软件呢？希望达达给一个明确的回应。”

骑手：并未使用“外挂”抢单

雷先生告诉记者，5月16日晚上8点20分左右，自己打开达达软件开工接单时，发现自己的账号一直弹窗显示“您的账户涉嫌违规，已被风控拦截”。

于是，雷先生联系了达达的客服，客服称雷先生的账户使用了第三方软件进行接单抢单，即所谓的“外挂”。当雷先生表示自己手机上并没有第三方软件，希望客服提供相关证明时，该客服却表示无法提供。

“那几天刚好下雨，单子的量就会多一些，难道这就怀疑我开‘外挂’了？他们不能说封号就封号。”5月19日，雷先生来到达达集团咨询被封号的原因，有关工作人员也表示无法出示详细证明。

达达：已是第二次被检测到使用“外挂”

26日上午，记者与雷先生一同前往位于力宝天马广场的达达集团。

“经查，雷先生于2021年7月时就被检测出使用第三方软件抢单，被平台警告并封禁7天，此次是第二次被平台检测到使用第三方软件，故而进行永久封禁。”达达集团有关负责人郑先生告诉记者，在达达的《骑士安全管理规则》中明确规定，“骑士通过不合理的手段限制竞争，如通过加装抢单器、加速器等第三方软件或与第三方不正当合谋或采取其他不合理手段进行影响平台管理秩序的操作等，视情节严重程度予以3天至永久的封禁；扣除违规所得并额外处以0—2000元的罚款。”

雷先生告诉记者，2021年7月时自己确实有使用过第三方软件进行接单，但被平台警告后便立即把该软件卸载了，“当时被封禁了几天，知道平台是会检测到的，所以之后都不敢用也没有用过这些软件，现在不知道为什么会被检测到我在用‘外挂’。”

对此，雷先生希望了解平台会检测出自己使用第三方软件的原因，但郑先生称这涉及产品的隐私数据，“我们系统会去检测是否使用第三方软件的目的就是为了让所有的骑手都能够合理合规地进行配送工作，如果告知雷先生系统是如何检测到何种第三方软件的具体操作，这对于其他的骑手而言是不公平的。”

除此以外，郑先生还表示，检测第三方软件都是由平台系统来操作，并非人工识别，可雷先生对系统的准确度提出了疑问，“之前配送的时候，系统就经常出现误判的情况，明明是电动车无法配送的大件物品，但平台还是会判定是骑手故意取消订单。”

最终，郑先生表示可以再向总部提交工单，将雷先生的诉求反馈至总部，看看是否能够重新进行核查，“三天左右，总部客服会回馈工单，到时会告知雷先生结果。”

律师：雷先生有权对平台的封禁行为提出异议

记者咨询了福建新世通律师事务所吴晓珊律师。吴律师表示，这属于电子商务争议，雷先生对平台的封禁行为有权提出异议，平台应及时进行处理和反馈。对反馈处理结果不满的，雷先生还可根据《电子商务法》第六十条的规定，通过协商和解，请求行业协会或者其他依法成立的调解组织调解，向有关部门投诉，提请仲裁，或者提起诉讼等方式解决。