智能客服系统中哪些部分为独立平台（智能客服系统的技术原理）

随着互联网时代的到来，人们使用的终端设备从传统的pc、电视、电话转到了智能手机、智能穿戴等设备上来，网络信息也呈现出共享化、个性化、实时化、大数据化等特点。人们生活节奏的加快，使人们追求更高质量的生活，对服务也提出了更高的要求，能不能及时、准确的解决生活中遇到的问题是人们评价提供的服务好坏的重要指标。然而面对大数据化的信息，仅仅依靠传统的人工客服解决用户问题已经无法满足用户的需求。

人工智能技术的进步，语音识别技术、自然语言处理等技术的成熟，智能客服的发展很好的承接当下传统人工客服所面临的挑战。智能客服能够24小时在线为不同用户同时解决问题，工作效率高等特点，#传统人工客服不能替代的，它能为公司节省大量的人工客服成本。

朗深技术研发的智能客服系统具备以下功能：

一、智能在线机器人

1、全天候服务

7×24小时不间断值班，毫秒级响应，避免非工作时间的客户流失。

2、缓解高峰期压力

业务高峰期客户咨询量暴增，机器人可以高效应对客户咨询与常见问题处理，满足售前、售中、售后不同业务需求，提高服务效率。

3、业务自动办理

机器人智能识别特定业务场景，通过多轮会话的沟通形式收集业务信息，实现业务自动办理。

4、简单易维护

支持知识库数据样本批量导入和自定义配置。机器人可自动记录未知问题并自动应用深度学习进行训练

二、智能电话机器人

1、全渠道访客对接

支持PC、移动、APP、微信公众号、小程序、企业微信、邮件、微博、短信、视频等全渠道对接

2、智能访客识别，数据捕捉

访客来源，地域，搜索词，用户画像，来访页面，停留时间

3、强大的接待服务与营销能力

访客意图识别，情绪识别，上下文理解，自然语义理解，拟人化沟通高效服务，根据业务需求以留资索电为目的的多轮对话能力

4、智能抓取客户关键信息

预知客户输入，自动抓取关键信息和联系方式并生成名片记录企业业务系统

5、多种智能接待方式，人机协同

支持机器人服务、人机服务自由切换、自定义优先服务规则等

6、智能业务协同分配

可按照业务权重，项目分类，地区等关键信息实时推送至人工进行业务处理，高效人机业务协同

7、灵活系统对接

快速无缝衔接企业CRM等系统，服务营销转化过程更清晰，管理更高效。同时，支持对接第三方平台

8、多维度数据统计

强大的多维可视化报表统计，包括对话记录、智能客户画像、问答统计、热词分析、风险预警等

9、机器人训练与话术优化

根据数据分析结果，利用深度学习技术持续优化机器人话术，提高准确率与识别率

三、智能质检

1、全轨迹支持呼叫录音转写文本和在线对话的文本数据

2、全场景离线质检，实时质检，工单质检等多种质检场景覆盖

3、高精准度，质检准确率高达95%以上

4、上线快，易维护。多种预置行业场景模板，丰富的行业质检规则，海量行业质检分析语料，杜绝冷启动

四、智能助手

1、智能自动匹配历史对话日志，便于座席人员掌握客户背景诉求

2、智能自动匹配历史优秀座席回答话术，为其他座席提供参考

3、多场景话术推荐，规范座席对话流程

4、实时智能质检，自动将违规内容过滤

5、智能自动捕捉客户标签，便于座席实时掌握客户关键信息

6、自动生成对话小结，预填工单内容，帮助座席提高效率

目前智能客服应用场景比较广泛，涉及到金融、房地产、教育等行业，主要有智能外呼、在线客服等应用场景。在线客服中，主要是通过语音助手等形式，用户和机器人进行交互，机器人会根据用户的问题，通过自然语言处理，解析用户的问题，反馈给用户相关的答案，例如阿里小蜜，朗深电话机器人等