大家好，我是Bytbygzq。今天，想要分享的是昨天遇到的一位需要电联的顾客，年纪的差异，新手购物等等，一些沟通中让我觉得印象深刻的日常。

与一位70岁老者电联的二十多分钟里

打开手机，拨号，很快有人接听了，我表明了一句我来自哪位店铺的负责人。随之听到一句什么声音。具体内容是什么没太仔细记住。如果能线上解决处理好的顾客，多数会选择尽量不去线下与顾客联系，避免顾客会觉得是骚扰。我能理解，顾客为何会将陌生号码不接听，安全意识，亦或觉得是推销的电话，一天好几十通的会心力交瘁。难免有不高兴接听的时候。为什么要和大家铺垫说这个呢，这要说到是第一句，我说得没太听清楚什么，当时深深地感受到是不太愿意听我说下去的声音，发出的玩笑或以一种反销售套路的形式来回答我。

意识到此刻我需要快速地表明来电用意，告知顾客您在我们店铺买了2件衣服，是什么样的衣服详细地说明。（ 因此，可以打消顾客的不耐烦，从而愿意接着听我说下去。）需要您线上联系我们在线客服，给剩余留下的1件的金额给补全哦。

接着，听到了对话里，另外一位上了年纪的声音传出，这声音才是真正的买家本主。只听，是的，那你的意思是什么呢？我一个老年人，70多岁了，我也不懂，我理一理哈，那你的意思就是叫我把钱给你是吧？也就是退了1件，申请的是2件的金额，是这样吗？我回答，是的，阿姨，是这样的，麻烦您线上操作下哦。

（内心os:我原本以为，可以如此轻松挂断电话了。老人家的理解能力还是很强的哈。）

现实，并非如此。同时更加坚定了，提醒自己不能以自己的角度和思路，以及做事标准去衡量他人，认为说一遍，对方就可以会了。这样的有是有，但你要想，不是每个人都是一个行业，都会的，术业有专攻。人家也不是专业的，且也是有可能是不太会购物的，是刚开始的，这样内心就会平静很多了，也会包容多一些。耐心点，再耐心点。

阿姨也很坦白，说自己虽然在思路上的一瞬间是理解了我传达的意思，可却又发现自己下一秒又忘记了。我听了，安抚阿姨，阿姨，理解的哈，没事呢。您年纪毕竟在这，会网购其实已经很厉害了哈，跟上时代的步伐，很时髦呢。

随之，耳朵里，传来一阵悦耳爽朗的笑声，小姑娘，谢谢你，哎呀，我现在又忘了，不会，我真的不会呢，小姑娘，要嘛这样好不啦，钱反正是不多啦，我就先把1件的金额给你，然后你帮我看看我退货退款的金额退到哪去了。

我：阿姨。不是转给我哈，是您线上平台支付小额打款哈，这样您有记录和保障哈。（此处，强调是以防万一，双重保护，对方的顾客的权益，以及商家权益。）

阿姨：好的。那你和我孙女沟通 。

我:好的阿姨。

一声很暴躁，脾气很不悦的声音，你闭嘴！（#女孩对奶奶呵斥声）

一下子传到了我的耳朵里，听着挺不是滋味的。（想起了，年纪小的自己对自己疼爱的奶奶，现在想来真的太不懂事了。一句话重复了几句是老人家另一种的关怀和习惯，多一点理解，其实就能理解当事人了。人都会老，当自己老了，又会不会是这样呢？所以对老人多一点爱，多一点尊敬和关怀，一丝顺从，都会是个个美好有爱的瞬间。）

阿姨的性格，忍不住唠叨了几句，小女孩更是不耐烦了如同当时年少的自己。连声说了好几句，闭嘴!闭嘴！当时的我，一开始并没有去过多地参合什么，一心想着中心事，打了声招呼，你好，我来电是你奶奶在我们店铺买了2件，目前需要补后面的还没有说完，女孩不耐烦了。你就和我说怎么做。需要我怎么做！我速速和女孩说，你找到平台在线的客服发的信息，去支付下金额就可以了呢。女孩好像还是没听懂。这时，女孩的奶奶忍不住说了些什么，女孩气生得甚了，索性不说话了。

耳朵里又传来了，阿姨的声音，小姑娘，不好意思哈，我孙女脾气有点不好，你别介意哈。

我：没事的，我放低了声音，阿姨。我教您哈，您不会的，我一步步教您。随后打开手机自己这购物的平台，然后告知阿姨，先从哪个界面点击进去，然后就可以看到了。阿姨，您不用着急，我手机不挂机，您看看能找到我说的这几个吗，如果还是找不到就和我说，我一直在的，会教您的。

阿姨：好的，谢谢。

我：阿姨，没事的，#我应该做的，您客气了哈。那您先操作下看看哈。

阿姨：好的，我看看，我还是觉得不会。我让我孙女来吧，你刚才说得细致，她也在一旁。

我：好的，阿姨。

小女孩：你刚说的，我照做，现在找到了，打开了，可以了，你看下。（这时候的女孩已经逐渐平复了焦躁的心情，语气平静了很多。）

我：好的呢，我语气变得更轻柔一些，谢谢你了呢，祝你学业有成哦，记得要开心点哦。

没有听见女孩说什么，听到了阿姨的声音：好的，谢谢你哈，小姑娘，辛苦了。你们店铺质量好，服务态度也很好。

我：阿姨。不客气呢。谢谢您的鼓励。我们店铺会继续保持。我个人也是会继续加油的哦，谢谢您的认可和鼓励呢。祝您平安幸福，家庭和睦。

阿姨：好的，谢谢。

……

一通电话的完毕

让我觉得去服务一位顾客应该是尽心尽责，同时也是需要带着耐心和善于了解顾客担忧点和出现的所有突发情况，都可以自己去实际操作一遍，耐心与其讲解。提醒自己，如若微小的举动，可以温暖他人内心的话，就毫不犹豫地去做吧。只要是善的，出发点是希望此刻的对方是可以安心点的，或者愉悦能多一分的，就勇敢地去做吧。不要去做一个麻木的人，要做一个温暖的人。