任何目标、任务和要求都必须落到两个点上，即：岗位和流程，否则都会落空。因此，岗位和流程是企业管理的两大基石，没有其它可以替代。管理双基石见图1所示。

图1 管理双基石推动持续改进

不管是岗位还是流程都必须以客户为中心，离开客户就失去了其存在的价值。客户包括外部客户和内部客户，外部客户是指中间商、生产商和消费者，内部客户是指：流程的下游就是客户，下道工序就是客户，服务的对象就是客户，管理的标的就是客户。关注客户的终点是用户，即使是用产品的消费者。产品好坏、市场容量、渠道深度、品牌影响力，一切都由用户说了算。

以用户为中心是互联网九大思维中的核心思维，没有牢固树立该思维，其它思维都将“作废”。作为企业，必须在业务链、价值链上的所有环节，建立起“以用户为中心”的企业文化和运营机制。只有深度理解用户才能生存。没有认同，就没有合同。没有用户满意，就没有企业生存。没有不断超越用户期望，就没有企业可持续发展。让用户成为产品的一部分，这叫按需定制； 让用户参与品牌传播，这叫粉丝经济；让用户一直感觉“爽”，这叫体验经济。

管理“双基石”的基本含义是：

客户：全面了解并满足客户各方面要求（包括潜在要求）；

流程：建成一套更优的流程体系，确保客户要求持续获得满足并能超越。

岗位：确保所有岗位上员工以客户为中心，有意愿、有能力满足客户要求。

需要特别提醒的是：流程连接的不是部门，而是岗位！

管理“双基石”推动持续改进，确保客户满意并不断超越。

因此企业经营管理不管何人何事何时何地，都必须紧紧抓好管理“双基石”始终不放松并能与时俱进，不断迭代升级。

岗位是企业不可或缺的一大基石，应细化、量化、规范每个岗位的管理。通过岗位规范化管理，确保所有岗位上员工坚持以客户为中心，有意愿、有能力满足客户要求。员工管理必须基于岗位规范。岗位规范应真正成为我们管理员工的有力抓手。岗位规范编制质量是推行岗位规范化管理的基础。

所有工作都是基于过程进行的，所有目标的实现都是以过程为始终的，再宏伟的战略也离不开过程，而且必须依赖过程才能实现。因此过程管理是所有管理和工作的基础，也是战略管理的基本单元。

岗位只是分布在组织工作场所中的点，要使各个岗位协同起来，组成团队，在目标的主导下，需要以过程链接。过程方法是管理最有效的方法之一。采用过程方法的基本形式便是业务流程化管理。

在对组织各类业务活动整理、分类、分析的基础上，设计、优化、规范组织整套高效、增值的业务流程，并以业务流程为依据建立规范化管理体系，积极实施、保持和持续改进，提高各类业务活动的有效性和效率、适应性和快速反应能力，增进顾客满意，提升企业形象。

业务流程是企业管理不可或缺的一大基石。业务流程化管理，可确保公司所有业务活动的有序化、规范化管理，并在目标导向下，与岗位规范有机地无缝链接，为信息技术采用和管理奠定基础。业务流程化管理可使企业的经营管理变得更加系统、简明、适用、直观、增值和高效，并以流程为中心（而不是以职能为中心），打破部门壁垒，实现无边界管理。

流程化管理的目的是让组织活动更加高效、更加增值，真正做到是客户驱动下高效高增值活动。

流程化管理必须坚持做到“三个不是三个是”：

流程化管理不是以领导为中心，以老板为中心，而是以客户为中心。拿任正非的话来说：“屁股对着老板，眼睛才能看着客户”。我们一切要以组织活动是否高效增值为目的，以我们的流程设计是否能够做到以客户为中心，以帮助客户解决问题为宗旨。

流程化管理不是围绕职能部门，而是围绕核心流程建成高效组织、有用组织和可信任组织。关注的中心是“客户”而不是”老板”，权力来自于客户，来自于接近客户的流程端。公司强调的不是职能驱动，而是流程驱动；强调的不是职能团队，而是流程团队或是跨职能团队；强调团队绩效、经营或质量绩效、流程绩效，而不是个人绩效、财务绩效、业务单位绩效。

我们要基于组织信任和流程简化管理，而不是为了规范而规范。流程化管理的一切都是为了实现客户“端对端”的优质交付。

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