关键词：跨境电商，Whatsapp Business，客户服务

2022年，WhatsApp在Android设备和iPhone上拥有20亿活跃用户，它是世界上最受欢迎的消息传递应用程序之一。这些用户也是一系列产品和服务的客户。因此，越来越多的企业使用WhatsApp Messenger作为客户服务的另一个渠道并接触目标受众。有数据显示， 80%的接受调查的成年人 同意他们更喜欢短信和其他消息传递渠道与企业沟通。 84%的小企业认为WhatsApp帮助他们维持了客户互动。

对于跨境电商来说，WhatsApp可以说是产品出海的关键渠道，因此，如果你打算将WhatsApp添加为提供客户支持的渠道，请按照以下步骤操作：

1.切换到WhatsApp业务简介

经过验证的 WhatsApp业务资料，带有有效的电话号码，可为你的业务增加合法性，并为客户群创造信任元素。WhatsApp Business具有各种高级功能，可帮助商家提供无缝的客户体验。

客户可以在移动设备上访问公司地址、网站链接、联系信息、社交地址、工作时间和产品/服务目录。这减少了客户在访问基本信息时所面临的电话、电子邮件和其他痛点的数量。

但是，如果你的跨境业务规模越来越大，想提升你的客户服务游戏，你可能需要考虑获取WhatsApp Business API。它的API版本适用于大型组织，并帮助他们提供端到端的客户服务体验。WhatsApp API在企业首选的业务解决方案提供商上运行，并允许商家支持团队中的多个代理访问集中式仪表板、共享收件箱、高级自动化和详细报告。 做出此选择取决于你的业务规模和活动量。

2.通过实时通知主动更新您的客户

在我们可以使用多种产品和服务替代品的时代，客户服务是品牌忠诚度最重要的参数之一。提供积极主动的客户服务是成为以客户为中心的组织的关键。WhatsApp Business应用程序可以为商家提供更好的服务。它将主动向你的客户发送定期更新，而不是让他们和你联系。有模板可用于：欢迎客户；更新他们的订单状态，为他们提供运输更新和预计到达时间；发送付款更新等等。对于跨境电商来说，这是为品牌建立客户信任的最简单方法之一。

企业可以使用WhatsApp聊天机器人提供24×7的客户支持。 有两个选项来提供交互式体验——列表和按钮。WhatsApp的列表功能可帮助您在代理解决复杂问题时自动执行重复的原始任务。交互式按钮消除了与机器人通信时可能出现的任何混乱，它们提供了更加无缝的客户体验并简化了对话流程。配合SaleSmartly工具，你可以自主构建聊天机器人，自主设置个性化问候语，设置多种咨询模板协助用户自助解决相关问题。SaleSmartly官网链接：https://www.salesmartly.com/?source=tth-cs1009

3.通过快速回复节省时间

使用WhatsApp Business上的快速回复功能，通过自动化和现成的模板，无需手动输入客户最常见问题的答案，商家可以创建预设响应库，选择最能回答客户查询的答案，然后单击即可将其删除。 此功能还为企业提供了额外的优势，例如让业务保持一致的声音、减少客户等待时间并让团队专注于更紧急和更复杂的任务。

商家可以使用快速回复功能：发送欢迎信息；回答客户关于退款或折扣的查询；要求他们进行评论或反馈；通知有库存的产品；沟通下订单或交货的延迟；回答有关您最畅销的产品和服务的常见问题解答。此外，您还可以将图像和视频作为快速回复发送，以提高客户参与度。

4.使用标签来跟踪对话

WhatsApp Business标签派上用场的地方。其定制的颜色编码标签允许组织与客户的聊天。例如，商家可以创建标签显示-待处理、已解决、高优先级、付款、续订，并使用相关标签标记对话以提高可见性和清晰度。

商家还可以在特定标签内向客户广播消息。假设所有订单都有发货延迟,使用广播功能，你可以通知所有标记在“待定订单”或“待发货”标签下的用户；还可以广播后续消息，以从收到订单或服务的客户那里获得反馈。对于跨境电商卖家来说，在国际上提供产品或服务，可以使用标签按国家/地区对客户进行分类，还可以为每个国家/地区创建子标签，例如挂单、查询和解决方案。

Whatsapp的美妙之处在于大多数客户已经知道如何使用它。Whatsapp Business可以成为跨境电商多渠道客户支持策略的重要补充。根据企业的业务规模，客户还可能通过电子邮件、实时聊天、其他社交媒体渠道和自助服务门户等渠道和你联系。 如果你准备或正在跨境电商领域开展业务，你的企业提供不同的客户接触点，不妨考虑将它们统一在SaleSmartly上，SaleSmartly将Facebook Messenger/评论，聊天插件，Email，Telegram，WhatApp Business，Instagram，Line集成到一个面板中。在PC或移动端可以通过一个软件快速与多个渠道的用户进行交流以提供无缝的多渠道客户体验。