淘宝如何申诉差评（淘宝卖家申诉恶意差评）

各位老板的外卖店铺有了差评不要着急，可以牢记以下技巧，巧妙处理差评。希望我的总结对你处理外卖的差评有帮助哈。

1、及时回复，态度真诚

餐厅入驻外卖平台，收到差评很常见。老板们一定不要视而不见，而要及时回复，给予反馈，让顾客感受到我们的诚意。

回复时，态度一定要真诚，老板们可以站在顾客的角度想问题，别急着解释和提出解决方案，而是先表达歉意，安抚好顾客的情绪。

我们可以先把顾客遇到的问题简单复述一遍，深深表示同情和自责，在给出实质性的解决方案。

2、找准原因

当店铺出现了差评，我们首先要分辨责任归属，是店铺的问题，还是用户的问题，还是骑手全责？如果是骑手配送延迟、服务差、用户选错评分/无备注/选择了环保单，那么老板们要积极进行申诉，申诉成功将会直接屏蔽差评。

3、及时处理并加以完善

不管是菜品、包材还是服务质量导致的差评，老板都需要积极干预改进，才能有效减少后续的差评，让后来的评价中好评的比例更高，从而促进排名会有所回升。

另外比如“骑手太暴力，菜都撒了”“骑手太慢了，蒜味炸鸡都变味了”这样的几种因素叠加产生的差评，虽然的确有骑手的责任，但是店铺本身也存在问题，只是这次因为不完美的配送暴露了出来，所以老板们也不要轻视。

撒餐的问题，是否可以通过改善包材和打包方式来解决？

蒜味炸鸡容易出现变味的问题，但是外卖餐品完成到用户真正吃到，往往就是有一定的时间差，这种会在出锅后变味变色的菜品，是否可以考虑从外卖菜单上下掉，作为堂食专用菜品，从而减少差评的产生？

4、差评产生后，申诉之外只有用户自己可以删除

各位老板可以通过在线联系或者电话和用户沟通删除。可以遵循：真诚问候用户，询问菜品情况、就餐感受和店铺不足之处，提出解决方案协商删除，这样的流程与用户沟通。

如果沟通不成功，那么可以真诚致歉，并在差评下妥善回复（道歉-解释原因-提出改善建议），避免情绪化。