电商平台12315怎么投诉（商家投诉12315）

消费者投诉质量问题

如何应对处理

每逢电商平台大促之后，大促期间所积攒的消费订单伴随的是大量消费者退款、投诉等。

一旦收到消费者投诉应当谨慎对待，若处理不当，容易造成店铺扣分、违规、降权、行政处罚等一系列不良后果。

消费者投诉

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Q1

电商平台投诉

伴随着消费者的维权意识增强，电商商家会接受到大量的消费者关于产品质量的投诉。如衣服外观质量、材质、接触不舒适等理由。

当消费者对产品质量投诉时，一般由平台小二第一时间将情况反馈同步商家。

应对措施：

针对消费者投诉事项，商家应当在规定时间内及时上传检测报告。

用第三方权威检测机构出具的检测报告为产品说话，说明产品质量。

示例：

面料手感不对—纤维含量

衣服做工不好—外观质量

……

Q2

工商局投诉

消费者通过12315或者向市场监督管理部门提出投诉和举报时，被投诉商家会收到由当地市场监督管理部门发出的投诉单。

应对措施：

收到投诉单后，若只针对产品质量问题，商家只需要提供对应产品的检测报告，整理相关材料进行申诉即可。

打假人投诉

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职业打假人是指通过购买或消费假冒、不合格产品或服务后依据法律获得惩罚性赔偿，并以获得此赔偿收入为主要营业收入来源的职业活动。

商家遇到职业打假时，不用慌张。虽然打假人发起投诉时，一般是有完善的事实依据和证据链条。在以往的相关案件中，法院经审理认为，原告在购买商品时全程录音录像，在购买后迅速起诉提起赔偿，不同于一般的消费者。因此驳回打假人“十倍赔偿”的诉讼请求。

基于此案例，本身打假人是无法得到相关部门的完全支持。商家只需要整理相关质量检测报告材料、协商，或者根据不正常的消费行为进行申诉。但最好的方法仍然是做好自检。

商家自检动作

1、检查产品链接中有没有非极限的违禁词。这是最容易被职业打假人关注的点；

2、检查图片。无论是主图还是详情页所描述的内容是否符合实际商品情况；

3、检查产品质量和是否售假。在允许的情况下，最大限量地对店铺商品做商品检测。

不仅更了解商品品质，也可以在遇到投诉、举报，第一时间做出反应。避免因检测项目多，申诉时效短而无法申诉的情况。

4、检查产品页面描述是否和产品相同。比如进口产品没有中文标签。

商家在面对职业打假时，根本的方法就是做好商品自检工作，可在商品链接上架前，通过第三方权威检测机构检测商品质量，从而进一步规避店铺被打假风险。