随着我国快递业务规模不断扩大，快递纠纷日益增多，不时发生的快递损坏或丢失，更是成为消费者与快递公司之间的主要矛盾之一。3月11日，本报接到了多宗关于物流快递产生的消费纠纷投诉，涉及大额快件丢失、延时送货导致食品变质等问题，多位市民反映快递索赔劳神费力。记者调查发现，消费者和快递企业对于赔付金额难以达成一致，同时不少市民缺乏保价与留存证据的意识，导致维权困难。

快递小哥离职 包裹寄丢难索赔 快递公司：已向市民致歉并补偿2000元

2021年12月18日，市民苏女士购买了一套减脂与化妆产品，快递寄至智慧谷小区北门的便利店内。收到货物后，苏女士拆开包裹检查，从中取出了化妆品后，将剩余产品重新封装并邮寄给朋友。“疫情原因小区封闭了，直到2月7日我去便利店询问寄件情况，才得知快递丢了。”苏女士回忆道，当时为她揽收包裹的快递员，并不负责这一片区，“我们小区之前一直是岳师傅收件，听说他请假了，我也没多想，便支付了50元邮费”。

一个多月过去，快递不仅没寄到，也联系不上寄件的快递小哥。苏女士便前往长安区简王井村园林公园内的快递网点进行寻找，该公司告知这名快递员已领取工资后离职了，无法联系到他，且货物也因此丢失。“最初联系时，快递小哥还答应给我赔偿，后来彻底失联了……所属快递公司也迟迟未回复，丢失的快递价值2690元，愁死人了。”苏女士告诉记者，希望尽快找到快递或赔偿。

随后，记者联系快递公司核实消费纠纷并进行调解，相关负责人表示，客户通过第三方便利店下单寄递包裹，并没有保价。后续包裹遗失，便利店称已将包裹转交给快递员，但网点并没有揽收记录。由于客户下单时间久远，便利店的监控信息已经失去，事实核实存在困难。客户投诉后，快递公司积极与客户协商，对期间客户造成的不好体验表示歉意，并愿意补偿客户2000元，已获得这位客户的认可。“单票交寄物价值超过人民币500元的快件，寄件人应当保价。”快递公司工作人员建议道，保价快件，赔偿上限为交寄物的申报价值；未保价快件，赔偿上限为人民币500元。

“感谢西安报业传媒集团发起的3·15维权行动，我的烦心事终于解决了。”苏女士告知记者，快递公司工作人员联系她并同意赔付2000元，“有了这次经历，再寄贵重物品我一定保价”。

快递延迟派件 致17斤羊肉变质 快递公司：未保价最多可赔偿10倍运费

西安至咸阳，一个多月还未寄到，17斤羊肉变质了，谁担责？市民贺女士向本报3·15维权行动反映，要求申通快递赔偿780元和寄件费用。原来2021年12月21日，贺女士在北三环大明宫建材市场通过申通快递寄出两件包裹，一件发往曲江，另一件发往咸阳。“考虑到疫情突发，我专门给快递小哥强调了，要是包裹无法寄出一定要联系我，我可以自己去取回。”贺女士告诉记者，送往咸阳的包裹里是17斤羊肉，运费花了55元。

时隔一个多月，没有快递员与她联系，贺女士以为包裹已经顺利送达朋友手中，不料大年初五，她接到了“快递被退回高陵”的通知。“这么长时间，肉已经变质了，耽误事不说，索赔还很困难。”贺女士表示，她联系申通快递客服索赔，对方表示货品未保价只能赔偿3倍运费，“客服人员态度傲慢，17斤羊肉价值780元，却仅赔偿165元，我无法认可。快递的是食品，明明告知了无法寄出就联系我，他们未告知、也未派件，却要我承担损失，这不合理”。

对此，记者联系了申通快递公司。“在自然灾害不可抗力的影响下，类似疫情道路封锁，快件无法中转的情况下，快件长时间滞留导致的食品类失去使用价值的，企业愿意以标准赔偿。”相关工作人员说道，疫情下引发快件问题对于消费者和企业来说都是受害者，考虑到情况特殊，贺女士的订单并未保价，最终协商赔付运费10倍即550元，“市民不接受，我司建议考虑，如同意7个工作日打款到位”。

记者查询了申通快递官方网站发现，在快递服务标准中写道，保价条款：寄件人可根据快件的重要性、易损性或贵重与否等，自主选择保价或不保价快递服务品种；寄件人特别声明：保价快件的实际价值不超过人民币贰万元。非保价条款：寄件人确认该快件价值在人民币500元内，快递服务单位在该价值内按实际价值赔偿。

缺乏保价意识 寄件不仔细读条款 律师提醒：大额快件要保价、维权须有据

快递保价是寄件人针对寄递物品向快递公司声明其真实价值并支付一定比率的费用后，快递公司向用户提供的一种增值服务。当快件发生意外损失时，快递公司会在“声明价值”范围内赔偿寄件用户相应的损失。

记者调查市内多家快递驿站发现，市民目前仍对快递保价服务不太了解，同时快递驿站工作人员也很少提醒消费者保价。在快递驿站随机采访时，大部分市民表示“没用过快递保价”，也有个别市民表示“不知道什么是快递保价服务”。此外，记者使用小程序体验下单发现，如果想要寄件就必须勾选“我已阅读《快件服务协议》”。其中，不同快递企业在《快件服务协议》里的保价收费标准、投保上限、赔付机制方面都有所不同，行业并无统一标准。

市民郭先生坦言，结婚时有多箱酒水需要发往三亚，邮寄时提出保价要求，不少快递小哥都拒绝收件，因为酒水发生赔损需要快递员自行承担。“有的快递下单程序，会让消费者填写物品信息，页面上也会提醒为快件进行保价，但更多的是需要消费者告知快递小哥，或联系网点运营人员进行协商，由其手动在系统上为快件保价。”市民刘先生告诉记者，他经常邮寄游戏机与游戏卡，都会选择保价服务，并不是真得想要获得赔偿，只是为了图个安心。

“快递保价纠纷多发的根源在于涉事快递企业往往适用自身制定的理赔标准及制度，在货物发生损毁后，又缺少科学合理的评估机制，最终无法就保价金额与消费者达成一致，由此产生纠纷。”陕西九成宫律师事务所副主任段翀表示，对快递公司来说，与客户订立了快递服务合同，就负有保障货物安全及时送达的义务，即使客户没有进行保价，该合同义务也并未免除。根据民法典第五百零六条规定，在快递公司因自身重大过失导致货物毁损的情况下，合同免责条款无效，其仍应承担相应的赔偿责任。此外，根据民法典第五百九十二条规定，如果客户自身对损失发生有过错，可以减少快递公司相应的赔偿额。

为了减少纠纷产生以及避免自身经济损失，段翀建议消费者在寄递物品时，要对快递公司的限赔条款进行仔细阅读，对于贵重或易碎物品，注意保留产品发票或其他证明价值的证据；寄件时务必事先作出明确声明，留存相关寄件凭证，并根据物品价值选择保价服务。同时邮寄物品时，还应全面、清晰地填写快递单，查看快递单内容是否包括货物名称、数量、价值、到货日期、运输方式、取货方式、收货人以及联系方式等；消费者寄递食品类产品时，尽量选择“限时达”、“当/次日达”等更高效的快递服务，如发现物品丢损，尽量与快递员书面确认丢失情况，保存证据，及时维权。

（新闻链接）3·15线索征集
市民可通过4种方式反映问题
　　如果你在住房、汽车、家装、出行、物业、快递等消费过程中遇到欺诈、不公或者发现商家任何违法违规行为，可以通过以下4种方式向我们倾诉：

一是扫描二维码，填写“3·15线索征集令”留下你的消费故事。
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需要注意的是，市民反映问题须以事实为依据，严禁编造、传播虚假信息、侵害他人隐私。

文/图 西安报业全媒体记者 郭沛然