作为一名银行员工,我会将服务定义为满足客户需求的过程。这不仅仅是提供银行产品,更是在与客户互动中,理解他们的期望,并给予及时和有效的帮助。服务的核心在于建立信任,提供便利,确保客户在每一次交易中都感到满意和安心。
有人认为,服务就是尽职尽责地完成自己在岗位上的工作。
有人认为,服务是指在职务范围内满足客户的期望和要求;
有人认为,提供优质服务的关键在于每天都要面带微笑。
有人提到:服务的核心在于用真诚为客户提供价值……
今天我想和你分享的是:在银行业,有一种服务始终与职位、绩效指标无关,那就是“尽心尽力”。
1
在今年十月份的某一天,山东菏泽曹县清江路的农行支行迎来了一位年长的顾客。
老人一进门显得十分焦急,他说明自己在网上购买了某样物品,急需进行转账,并请求提高转账的限额。农行的工作人员一边帮助老人填写申请单,一边询问转账的具体金额和用途。
一位细心的员工注意到,老人在使用手机查看收款方时,屏幕上显示了一条关于“在线指导”的详细“教程”。这引发了员工的警觉,因此他善意地提醒老人,建议在转账之前先确认一下相关情况,确保安全。
最终,老人显得十分不满,坚决表示自己不会成为诈骗的目标。随后,他愤怒地将填写好的表格撕掉,随手扔进垃圾桶,然后转身离开了网点。
本来这件事就该告一段落,老人离开后,农行的员工还有许多事情要处理。
然而,农行的工作人员没有继续手头的其他工作,而是立刻召来同事协助,从垃圾桶中找回被老人撕毁的单据。
一张、一张、两张……经过仔细的修复、组合和识别,终于找回了老人的联系方式,并成功与老人重新联络上。
经过多次交流,工作人员确认老人遭遇到了诈骗。农行的员工立即开车前往老人的住所,陪同他前往派出所报案。在农行员工与派出所警务人员耐心地进行讲解之后,老人终于明白了事情的真相。
一位老人握着农行工作人员的手,激动地说道:“多亏了你们,否则我的养老金可能就会被骗子拿走,真的非常感激你们!”
在银行,提供了一项名为“全力以赴”的服务。这项服务不仅仅是完成客户的业务处理,而是对客户每一笔资金都怀有悉心呵护的态度。
2
同样在十月份,江苏泰兴的农行姚王支行营业厅内,一名女性正在进行业务办理,突然感到全身无力,失去平衡,摇晃着倒向地面。
大堂经理迅速察觉到女子的不适,立刻上前扶住她,并将她引导到一旁的椅子上坐下。经理关心地询问女子是否需要就医,而女子则表示不需要,只希望能请他帮忙拨打一个电话给她的家人。
听到响动,该行的保安、另一名大堂经理和行长王钰迅速赶到现场。大家担心女子可能是因为低血糖而感到不适,便立即拿出糖果、面包等食物,帮助她缓解症状。同时,他们也拨打了女子家人的电话,告知这一紧急情况以及所在的网点位置。
经过一小段时间的休息,女子的体力略有恢复,准备前往卫生间。然而,由于她身体虚弱,加上卫生间位于二楼,王钰对她独自前往感到不安,便决定扶着她一起上楼。
经过十几分钟的等待,众人依旧没有看到那位女子和行长出现。保安正准备走出营业厅去了解情况,突然,他注意到王钰背着女子回到了营业厅。
其实,在她们刚刚从二楼走下来的时候,女子突感眩晕,险些跌倒。王钰来不及呼喊求助,面对紧急情况,她毫不犹豫地将这位比自己高出一头的女子背起,缓缓地一步一步下楼梯……
当王钰到达营业厅门口时,恰好碰到了急匆匆赶来的女子的家属。考虑到女子在行走途中可能会再次遇到意外,王钰决定返回网点取出轮椅,然后和女子的家属一起将她送往附近的卫生院。
当天的下午,女子与家人再次来到营业厅,向工作人员表示了她的谢意,并告知大家她已经去医院进行了检查,目前身体状况已经恢复良好。她多次感谢那位将她背起的大姐姐。
在银行中,有一项名为“全力以赴”的服务。这项服务不受工作时间和职位的限制,旨在当人们需要支持时,成为最可靠的后盾和最温暖的陪伴。
3
在2023年8月的某一天,农行厦门梧村支行迎来了一位祖母和她的孙子。
小女孩和奶奶前来向农行的员工们道别,她们还特意带来了自己亲手制作的贺卡作为礼物。
小女孩晨晨在农行厦门梧村支行附近的幼儿园上学。每天,她都会和奶奶一起在附近的公交车站等车,乘坐公交车去上学和放学。
三年前的一个暴雨天,晨晨和奶奶在公交站等车。忽然传来一个温暖的声音:“大家要不要先到我们这里避避雨?别让自己淋湿了感冒,我们的网点离这儿不远!”
在农行工作人员的热情接待下,晨晨和奶奶步入了农行的网点。
自那时起,无论是阳光炙烤的日子还是风雨交加的时刻,晨晨都会陪着奶奶在农行旁边等公交车。尽管奶奶有时会觉得自己不办业务有些不好意思,但农行的工作人员总是热情地上前迎接她们,邀请她们坐下来休息,并且还主动为她们提供茶水。
随着时间的推移,晨晨与农行的工作人员之间的关系愈加亲密。偶尔奶奶有事情要处理时,这些员工还会主动帮忙照顾晨晨,陪她一起翻看绘本……
晨晨得知自己即将上小学,心中难免有些失落,因为从此以后再也无法像以前一样等车。她回想起过去三年的点滴经历,内心充满了对农行叔叔阿姨们的感激之情。于是,她决定用一个晚上的时间,拿起七彩画笔,精心制作了一张贺卡,以这种淳朴的方式传达自己真挚的谢意。
晨晨说道:“这是农行的标志,而小孩就是我。那些小花和爱心象征着我对你们的感激之情,感谢你们在这三年里对我们的关心!”
在临别之际,晨晨和他的祖父再次向农业银行的员工们表示了感谢,晨晨还与每位工作人员进行了温暖的拥抱。
告别并不意味着终结,这个能带来安全感的避风港和这段铭刻心头的回忆,将在晨晨的心田种下温暖的种子,伴随她一路成长与探索。
在银行,有一项名为“全情投入”的服务,这与具体的业务没有关系,它是你成长过程中的最温暖的引导者。
这些动人的故事每天都在农业银行的不同角落上演,从银行的大厅,到深夜的自助设备区域,再到公交站的庇护下……农业银行的服务理念不断被体现和实践。
多年来,农业银行的员工通过他们的态度和行动展现了服务的真正含义。真正的服务不仅仅是当你需要帮助时我恰好出现,更是我会在你整个旅程中默默陪伴,支持你。
对于农行的员工来说,自从穿上这套制服的那一刻起,肩上的责任与担当就加重了许多。每一份来自客户的信任和托付,我都会尽心尽力去回馈。
在当今社会,真诚的服务显得愈加珍贵。面对挑战,我们更需要锤炼内心;在尽心尽责后,笑颜自然绽放。正如那句古语所言:“种树者必培其根,种德者必养其心”,将责任与担当深深扎根于心,时刻铭记,并持之以恒地实践,才能收获那份“今后无愧”的幸福。
在银行,有一种名为“全力以赴”的服务。这不仅是农业银行员工对每位客户的坚定承诺,也是他们所遵循的行为标准。展望未来,无论面对怎样的挑战与困难,农业银行的员工都将始终保持初心,继续提供全力以赴的服务,并用真诚与行动去深刻理解服务的本质。
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