良好的客户服务是任何企业的重要方面，超过80%的受访的客户服务专业人士将客户体验视为其组织的主要或次要差异化因素。

然而，对于许多企业而言，满足并超越客户期望是一项巨大的挑战。2020年，40%的受访消费者因客户服务不佳而停止与一家或多家公司开展业务。

为了展示如何改善客户服务，我们咨询了某顶级公司的经理和团队负责人，总结出下面7条小tips，希望可以帮助减少客户流失并向客户展示公司所能提供的价值。

1.设定可衡量的目标

在改善客户服务之前，首先必须定义“改善”的实际含义，查看公司内部目标并确定想要改善客户服务的原因。是想增加留存率？还是想拥有更高的客户满意度得分(CSAT)？或者引入新的支持渠道？

定义正确的关键绩效指标(KPI)以跟踪目标进度并展示改善客户服务的计划进展情况。例如，如果目标是提高客户满意度，那么最重要的KPI就是客户满意度得分(CSAT)。然后，可以通过DataFocus等可视化工具在客户服务数据看板上显示这些KPI，让团队始终将关键KPI放在首位。

2.快速响应

改善客户服务的可量化方法之一是降低平均的首次响应时间。快速响应有助于向客户展示对他们的重视，即便客服团队无法立刻解决他们的问题，客户也会知道团队已经意识到问题并正在积极寻找解决方案。

同时，客户对响应时间也有不同的期望，具体取决于他们使用的渠道。根据Zendesk的研究，客户期望实时聊天的回复时间比社交媒体更快，而社交媒体的回复时间比电子邮件更快。

可以参考这些基准为团队设定具体目标，并激励他们改进首次响应时间。如果存在人手不足或难以快速响应，可以考虑设置一个聊天机器人来为简单或最常见的问题提供即时响应。聊天机器人还可以帮助将客户引导至团队中的合适人选，减少他们花费在转移上的时间，提高客服服务工作效率。

3.降低客户挫败感

为了提高客户满意度并降低使用难度，需要让客户尽可能轻松地找到答案，或者在遇到问题时可以轻松和品牌取得联系。

首先，在网站或应用小程序中需要直观的列出公司的联系方式，最好可以支持多个渠道，例如电子邮件、电话、微信或QQ等。

其次，在自助服务方面，可以建立一个包含常见问题的知识库，方便客户在非工作时间可以自助解决他们的问题。

帮助他们快速轻松地解决问题，这样他们就可以重新使用您的产品并从您的产品中获得价值。

4.提供替代解决方案

在特定情况下，可能需要对客户提出的需求说“不”，例如客户要求定制功能，但此功能添加既耗时又昂贵，且没有其他客户要求。此时就需要进行迂回。

找到他们提出该功能的原因，我们建议可以先讨论这些功能是否有开发的必要，如果有，可以告诉他们新功能正在开发中；如果没有，可以尝试提出一些替代的解决方案，不要直接拒绝客户。

5.具有同理心

当客服团队在处理多个客户电子邮件、电话或支持票时，很容易忽略一个重要事实：客户也是人。他们在产品中遇到的错误的挫败感可能会因其他与工作相关或个人的担忧而加剧。建议要有同理心，倾听他们的问题，让他们知道我们关心并希望帮助他们找到解决方案。

6.鼓励和落实反馈

了解客户对品牌和产品的看法的最佳方法之一是询问他们。当客户主动联系时，可以发送调查并寻求反馈，或者也可以考虑专门设置一个电子邮件收件箱来收集用户的反馈。

整理客户反馈的问题，发布在一些社交媒体上。同时，当一些客户反馈的新功能上线时，可以主动联系这些提出请求的客户。我相信，客户一般都会感到非常惊喜的。

7.支持客户服务团队

如果想改善客户服务，简化内部流程与面向客户的流程一样重要。

鼓励团队内部的开放式沟通，以便团队成员可以在需要时寻求帮助。考虑为座席设置QA流程和指导，以确保为每位客户提供高质量的体验，并寻找鼓励座席重新分配工作量的方法，以免任何人不知所措。

提供专门的地点和时间来讨论问题（和解决方案）是支持团队的另一种方式。

其次，通过数据看板展示一些常见的问题汇总或者通过小组之间的良性竞争也是支持团队的另一种方式。

最简单的是与团队成员进行交谈，直接询问可以提供什么样的支持来帮助他们的个人和团体一起进步。

客户服务的目标是确保客户满意并且他们看到与公司合作的价值，当品牌过于咄咄逼人或者显然只是试图进行销售时，这可能会让客户反感。应当通过建立关系而不是销售产品为目标来接近每个客户，考虑每个客户的需求和独特的痛点，共同寻找解决方案。