客户粘性的重要性，何为客户何为“客户粘性”？

超过 90% 的公司都实施某种类型的顾客忠诚计划。

忠诚计划已被证明是增加收入和激发顾客忠诚度最有效的策略之一。很多商家一直将新客户开发放在首位，忽略了巩固老客户，从而导致忠实客户的数量一直平平。为什么你付出了很大的精力金钱，但是却没有效果呢？因为向现有顾客销售的成本要低于获取新顾客的成本，所以品牌投资于忠诚和奖励计划。这也是为什么商家们一直在寻求变革，寻找创新的新方法来建立奖励计划并提高客户粘性。

顾客忠诚计划工作原理

多达 84% 的消费者表示，他们更倾向于坚持忠诚计划的品牌。66% 的顾客表示能够赢取奖励实际上改变了他们的消费行为。顾客忠诚计划奖励那些不断与品牌进行互动的顾客。这是一种顾客留存策略，鼓励顾客继续向你的品牌而不是向竞争对手购买。顾客向品牌购买或互动得越多，赢取的奖励就越多。

公司可以向顾客提供积分或福利。他们反过来用积分兑换折扣、免费产品、奖励或内部津贴。目标在于激励重复购买，并在顾客和企业之间建立信任。

95% 的顾客表示信任一家公司提高了他们的忠诚度。——Salesforce Research《顾客信任趋势报告》

Yotpo 最近的一项调查显示，对于自己喜爱的品牌，人们愿意坚持到底。将近 68% 的受访者表示，他们会加入自己喜欢的品牌的忠诚计划，而 56% 的受访者表示，即使有更便宜的选择，他们也愿意在某个品牌上花更多钱。

该项调查还发现，人们想要的不止是免费配送和折扣。他们也希望提前获得优惠和新产品。

实施顾客忠诚计划意味着你需要付出一些东西。可以是折扣、优惠、提前购等。但拥有奖励计划的回报是很丰厚的：

1.更多的顾客推荐

如果你有一个很棒的忠诚奖励计划，人们可能会分享给他们的亲朋好友。更多推荐意味着更多顾客

2.更高的顾客留存率

更高的顾客留存率

如果人们在你的计划中发现了价值，客户粘性可能会更高

3.更多销售额

想要更高的客单价？根据最近的忠诚度调查，49% 的消费者同意他们在加入忠诚计划后消费更多

4.品牌宣传

成功的忠诚计划可以将老顾客变成品牌拥护者。这个群体可以帮助你的公司通过口碑传播来吸引新顾客，相比付费广告，这是一种低成本的营销策略

但并不是每种忠诚计划都是一样的。你可以使用不同类型的奖励计划来培养顾客忠诚度并实现重复销售。

奖励计划类型

既然大家已经了解奖励计划的工作原理了，那么让我们来看看几种你可以调整用于自己的电商商店的常见类型。

1.积分制忠诚计划

积分计划是最常见的奖励计划类型。顾客可以积累积分，以兑换赠品、返现和额外津贴等。顾客不只通过购买获得积分。他们还可以通过在社交媒体上分享、留评论、过生日、游戏化等方式获得积分。

身体护理零售商 Blume 在其名为 Blumetopia 忠诚计划中使用了一种叫做 Blume Bucks（BB） 的积分机制。顾客可以通过在 Instagram 上关注该品牌、下单或和朋友分享 Blume 来获得 Blume Bucks。

顾客可以用其 BB 兑换 Blume 的商品、免费产品和其他惊喜礼品。

2.等级忠诚计划

等级忠诚计划是一种会员制，顾客可以根据其等级获得不同的福利。企业通常根据消费金额或参与度等特定指标对会员进行分组。

这类奖励计划给了顾客一个目标。他们的等级越高，就能获得越多更专属和更好的奖励。

文胸和内衣品牌 ThirdLove 在其计划 Hooked Rewards 中采取了分组机制。顾客只需注册该计划就可以立即开始获得奖励。他们在 ThirdLove 的消费越多，得到的额外津贴就越多。

顾客在该品牌消费达到 250 美元即可成为狂热粉。这一等级可以获得更多福利，比如购买获赠免费内衣和专属节日特惠。如果顾客在该品牌消费超过 450 美元，他们就可以获得赠品和限量版产品。

3.付费忠诚计划

付费忠诚计划，又名收费忠诚计划，通过收取参与费为顾客提供即时和持续性的福利。这些费用可能是定期收取的，也可能是一次性的。

付费计划可能需要提供价值证明才能获得注册人数，但企业可以从会员那里获得更高的顾客价值。麦肯锡最近的一份报告显示，在加入付费忠诚计划后，消费者在品牌上花费更多的的可能性增加了 62%。

麦肯锡指出，成功的付费忠诚计划有三个共同点：

(1)好处明显大于费用，这鼓励了注册。

(2)会员会留下来获得更多体验优势，比如个性化体验和会员专属内容。

(3)客户粘性高。好的付费计划会有一个持续的互动飞轮，提升了计划的价值。

4.价值忠诚计划

价值忠诚计划背后的理念就是与顾客建立更深层次的联系，以提高客户粘性。这涉及到将一定比例的购买金额捐赠给慈善机构或福利项目。你可以提供多种不同慈善机构选项以供选择，或提供一个真正符合你顾客价值观的选择。

这类计划并不是真正的奖励顾客。但在他们心目中有着特殊的地位，因为奖励是用来造福社会的。品牌通常使用这种模式制定混合忠诚计划。

例如，丝芙兰允许会员将其奖励积分捐赠给全国黑人正义联盟（National Black Justice Coalition）。

例如，如果你有 500 个积分，你就可以捐赠 10 美元给该组织。1000 积分等于 20 美元的捐款，以此类推。

不知道从何入手？询问顾客他们想通过奖励计划获得什么。你可以轻松地对顾客群进行一次调查或投票，以找出答案。然后制定相应的奖励计划。

顾客忠诚计划示例

以下是小鲸挑选的 5个最创新的顾客忠诚计划，以及你可以从中学到的内容。这将为你提供一些顾客忠诚计划建议。以便你马上开展自己的计划。

1.DSW

Designer Shoe Warehouse（或 DSW）长期运行一项传统的忠诚计划，顾客每次购买都可获得积分奖励，并设有奖励等级，顾客消费越多就可以解锁更多。

他们的计划运行得天衣无缝。顾客无须记得打卡，其在线系统通过顾客姓名、电话号码或付款信息识别他们。

当奖励变得自动化时，风险在于顾客会忘记该计划。忘记这个计划的顾客不会被诱惑去消费更多以赢取更多奖励。DSW 需要一种让顾客参与计划的方法，并提醒他们当前等级以及在 DSW 商店消费更多可以赢取什么。

2017 年初，DSW 发起了一项电子邮件活动，旨在提醒顾客他们的计划。该活动包含一封个性化的电子邮件，详细列举：

（1）他们需要多少积分才能得到下一张 10 美元的折扣券

（2）他们目前有资格参与的活动

（3）他们与品牌互动的快照，包括他们成为忠实会员的时间，赢得了多少积分，以及他们在过去两年里节省了多少钱。

这场活动之所以这么成功，是因为其个性化程度。DSW 这样的忠诚计划让该品牌获取大量顾客数据。DSW 利用这一点（以及一些可靠的电子邮件自动化）来构建超个性化和相关的电子邮件，这与顾客收件箱中的其它通用营销邮件截然不同。

2.丝芙兰 Beauty Insider

丝芙兰的 Beauty Insider 奖励计划广受欢迎。该计划拥有超过 1700 多万忠实会员，会员贡献了丝芙兰 80% 的年销售额。顾客每次购买都会基于传统积分系统赢取奖励。创新之处在于会员可以决定如何使用他们的积分。

对于大量丝芙兰粉丝来说，最大的阻碍之一就是价格，丝芙兰的产品并不便宜。Beauty Insider 会员可以将其奖励积分兑换成礼品卡和折扣券，用来抵消购买价格而不会降低产品价值。忠实会员还可以用积分兑换更多专享优惠，如限量版产品或店内美容教程。

给予忠实会员灵活地选择使丝芙兰能够在不降低其产品的感知价格的前提下，向顾客提供他们真正想要的活动和产品。

3.星巴克星俱乐部

如今，零售商开发一款手机应用来管理忠诚计划很常见，但星巴克首次通过其应用推出的星巴克星享会员俱乐部是一个新的创意。通过他们的应用来运行该计划对顾客来说非常容易，不会忘记或丢失会员卡，无需签到。

为了赢取忠诚积分（或星星），顾客必须使用星巴克应用下单或付款。通过这种方式将顾客交易集中起来，可以打造一个顾客喜好和行为的数据金矿。

必点饮品、顾客终身价值、经常光顾门店、周期性最爱……通过将顾客集中到应用程序，星巴克可以收集所有这些习惯的信息，让他们能够向顾客提供更多相关优惠和交流。

如果某款忠诚度应用程序适合你的商店，它可以是收集和集中顾客数据的好方法。如果没有的话，一个强大的销售终端系统可以帮助你收集大部分相同的信息。

3.The North Face

服装和户外用品零售商北面通过提供符合顾客生活方式的积分兑换定制选项，激励忠实会员赚取越来越多的奖励。

通过 XPLR Pass 计划，顾客每次购买都可以按传统方式赢取积分，还可以通过参加北面活动、在特定门店登记、下载 The North Face 应用程序等独特方式赢取积分。兑换积分时，顾客可以使用积分获得独特的旅游经验，如尼泊尔登山探险。

Zero To Marketing 创始人 Andrea Bosoni 解释说：“XPLR Pass 为会员提供了很多惊喜福利，比如提前获得限量版系列和合作款，有机会在上市前试穿测试产品，还有产品‘实地测试’。“

The North Face 的奖励不仅仅是鼓励顾客消费更多，还直接与其目标消费者对话。它们不是一般的产品折扣，而是精心策划的体验，有助于在消费者和品牌之间建立更紧密的联系。

虽然作为一名小零售商，赞助一次阿拉斯加徒步之旅可能超出了你的能力范围，但你还是可以创建一个以顾客为中心的忠诚和奖励计划，帮助增强客户粘性。

5.REI Co-op

REI打击一个不陌生吧，之前小鲸也分析的过REI官网（感兴趣的小伙伴可以看看我们之前的文章）作为消费者，我们可能对品牌和营销活动持怀疑态度。我们知道其最终目标总是说服我们购买更多产品，花更多钱。这就是为什么最具创新性的忠诚计划不再将重点放在让顾客消费更多上，而是重新集中精力为他们创造价值。

REI 的计划将顾客带回他们谦逊的起点，作为一家合作公司，一家为顾客所有的公司。只要付 20 美元，顾客就可以成为终身合作会员。一旦他们加入，顾客就可以获得真正的价值，比如所有购买都有 10% 的折扣、“车库促销”大甩卖和冒险课程等体验的折扣。

归根结底，最好的忠诚计划会把目光集中在顾客身上，驱动真实的价值，真正体现忠实顾客的力量以及他们对企业的影响。大幅折扣虽然对小型零售商来说不现实，但通过学习上面的许多例子，你仍然可以找到一个经济上可行的方式来真正慷慨对待忠实顾客。

看完这篇大家一个已经明白忠诚计划的重要性。忠诚和顾客奖励计划被证明是推动顾客留存、提高顾客终身价值、提供良好的顾客服务并培养客户粘性的有效方式。虽然低调的会员卡在部分企业中占有一席之地，但一个真正创新的顾客忠诚计划可以为零售商创造巨大价值。赶快行动起来，制定你自己的忠诚客户计划吧。

以上就是小鲸

为大家整理的关于

忠诚和顾客建立计划

的实操方向

和优秀案例展示

希望对大家有所帮助